정재헌 SK텔레콤 CEO. [사진=SK텔레콤]

[디지털데일리 정혜승기자] 정재헌 SK텔레콤 CEO가 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동통신 1위에 오른 것을 두고 "무너졌던 고객의 믿음을 1년 만에 되찾았다"고 밝혔다.

정 대표는 1일 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 공개한 CEO 칼럼에서 "지난해 고객께 끼친 불편과 걱정으로 신뢰가 흔들리고 1등 통신사라는 자부심도 시험대에 올랐다"며 이같이 말했다.

SK텔레콤은 지난 9월 30일 발표된 한국산업의 고객만족도(KCSI) 이동전화 부문에서 1위에 선정됐다. 앞서 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 1위에 올라, 대표적 고객만족도 조사 세 곳에서 모두 정상을 차지했다.

정 대표는 이번 결과를 단순한 순위 회복 이상으로 받아들였다. 그는 호주 시장조사기관 로이모건 분석을 인용해 "심각한 신뢰 훼손을 겪은 주요 브랜드의 92%가 1년 뒤에도 신뢰를 완전히 회복하지 못했고, 4년이 지나도 절반은 회복하지 못했다"며 "한 번 흔들린 신뢰를 다시 쌓는 데 얼마나 오랜 시간이 드는지 보여주는 사례"라고 설명했다.

신뢰 회복의 해법은 '고객'에게서 찾았다고 했다. SK텔레콤 구성원들은 올해 전국 87개 시·군을 돌며 고객 3만5000여명을 직접 만나 통신 품질과 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 의견을 들었다.

이를 바탕으로 서비스도 바꿨다. 통신 품질과 보안 측면에서는 AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고, 불꽃축제처럼 인파가 몰리는 행사에서는 AI로 통신 수요를 예측해 기지국을 배치했다. 로밍은 같은 요금으로 더 많은 데이터를 제공하고 데이터 소진 후 속도도 높였으며, 요금제는 5G와 LTE 구분을 없애고 구독 혜택 선택 구조를 단순화했다. 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 외부 목소리를 경영에 반영하고, 10년 이상 장기고객을 위한 특별 경험 프로그램도 마련했다.

정 대표는 2026 아이치·나고야 아시안게임에서 금메달을 딴 SK텔레콤 후원 펜싱 대표팀을 언급하며 "도끼를 갈아 바늘을 만든다는 '마부작침(磨斧作針)'처럼, 묵묵히 쌓은 노력이 결정적 순간에 빛을 발했다"고 했다.

그러면서 "이번 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "더 높은 기준으로 고객을 대하라는 요청으로 받아들이고, 고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다"고 밝혔다.