에란 아그리오스 세일즈포스 금융서비스 부문 수석부사장 겸 총괄이 9월16일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 개최된 '드림포스2026' 행사 금융산업 기조연설에 나서고 있다. [사진=이상일기자]

[샌프란시스코=(미국) 디지털데일리 이상일기자] 세일즈포스가 앤트로픽의 인공지능(AI) ‘클로드’와 금융서비스클라우드를 연결해 고객이 AI와 대화하는 공간에서 금융 상담과 은행원 예약까지 이어가는 서비스 모델을 선보였다. 은행 앱에 챗봇을 추가하는 방식에서 나아가, 고객이 이미 사용하는 AI 안으로 은행의 업무 기능을 가져오는 접근이다.

세일즈포스는 16일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 ‘드림포스2026’ 금융 서비스 기조연설에서 앤트로픽과의 협업을 소개하고, 금융사의 AI 활용을 개념검증에서 실제 업무와 수익 창출로 전환하는 방안을 제시했다.

핵심은 고객과 대화하는 AI의 추론 능력에 금융사가 축적한 고객정보와 업무 절차를 결합하는 것이다. 클로드가 고객의 요청을 이해하고 은행의 에이전트와 연결되면, 금융서비스클라우드는 고객 요구 분석과 담당자 연결 등 기존 업무를 수행하는 기반이 된다. 세일즈포스는 이 과정에 금융사의 정책과 절차, 통제 규칙을 적용하는 구조를 시연했다.

에란 아그리오스 세일즈포스 금융서비스 부문 수석부사장 겸 총괄은 이를 “AI 모델이 혼자 은행에 들어갈 수는 없다”는 말로 요약했다. 모델의 지능만이 아니라 고객과 업무를 이해하고 실행하는 CRM의 역량이 함께 필요하다는 설명이다.

◆ 고객이 클로드에서 요청하면 은행 에이전트가 상담에 참여

이날 시연은 가상 은행인 ‘큐뮬러스뱅크’와 고객 제니퍼의 금융 상담을 중심으로 진행됐다. 여러 금융계좌를 클로드에 연결한 제니퍼가 계좌를 하나의 은행으로 통합하고 싶다고 요청하자, 클로드가 관련 상품과 제안을 탐색하는 상황이다.

큐뮬러스뱅크는 세일즈포스를 기반으로 클로드와 연결할 수 있는 은행 에이전트를 제공한다. 고객이 연결을 선택하고 보안·개인정보 관련 확인 절차를 거치면, 은행의 ‘뱅킹 헬프 에이전트’가 클로드 대화에 참여한다. 연결에는 모델컨텍스트프로토콜(MCP)이 활용됐다.

은행 에이전트는 금융서비스클라우드에 정의된 고객 요구 분석 절차에 따라 필요한 질문을 하고, 확보한 정보를 바탕으로 개인화된 제안을 내놓는다. 시연에서는 개인 전담 은행원과 자산관리 전문가의 지원이 포함된 제안이 제시됐다. 고객이 진행 의사를 밝히자 기존 담당자 연결 절차를 활용해 은행원과의 미팅을 예약했다.

외부에 보이는 대화는 하나지만, 내부에서는 여러 전문 에이전트가 협력한다. 뱅킹 헬프 에이전트가 고객 요구 분석 에이전트와 담당자 연결 에이전트 등을 조율하고, 각 단계에서 CRM에 설정된 절차와 정책을 활용하는 방식이다. 고객은 별도 은행 화면으로 이동하지 않고 대화를 이어가되, 실제 업무 처리는 금융사의 시스템을 거치도록 했다.

아그리오스 총괄은 금융서비스클라우드가 헤드리스 방식으로 전환되면서 지난 10년간 구축한 고객정보와 업무 기능이 특정 사용자 화면에 묶이지 않게 됐다고 설명했다. 금융사가 이미 보유한 업무 역량을 클로드 같은 다른 인터페이스에서도 활용할 수 있다는 의미다.

9월16일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 개최된 '드림포스2026' 행사에서 앤트로픽의 뱅킹 부문을 이끄는 그렉 자코비가 클로드와 세일즈포스 기반의 뱅킹 서비스 경험을 설명하고 있다.

◆ “실제로 무엇을 할 수 있나”…고객 조회 넘어 CRM 갱신

앤트로픽의 뱅킹 부문을 이끄는 그렉 자코비는 클로드와 금융서비스클라우드를 연결한 내부 실습 경험도 소개했다. 세일즈포스 측이 새 커넥터를 연결한 금융서비스클라우드 환경을 제공하자, 이를 클로드에 연동해 고객정보 탐색부터 업무 실행까지 시험했다는 설명이다.

첫 요청은 가상 고객 레이첼 모리스에 대해 알려달라는 것이었다. 클로드는 고객의 가구 단위 관계, 연락처 레코드, 맞춤형 객체와 필드 등을 찾아 해당 고객과 은행의 관계를 종합적으로 설명했다.

여기서 세일즈포스 측이 던진 질문은 “이것이 실제로 무엇인가를 할 수 있는가”였다. 이후 실습에서는 고객 연락처를 갱신하고, 세일즈포스 외부의 정보를 찾아 분석한 뒤 CRM 기록에 반영하는 작업까지 진행했다. 단순한 요약 도구에서 기업의 기준 정보를 개선하는 실행 도구로 범위를 넓힌 것이다.

업무 설정을 지원하는 사례도 제시됐다. 클로드가 금융서비스클라우드에 존재하는 서비스 프로세스를 찾아낸 뒤 고객의 여행 알림을 설정하려 했지만, 새 환경의 설정 누락으로 오류가 발생했다. 원인을 확인하라는 요청에 클로드가 메타데이터를 분석하고 수정 여부를 물었다고 자코비는 설명했다.

라이언 래딩 세일즈포스 북미 금융서비스 엔터프라이즈 담당 수석부사장은 그동안 금융권의 AI 논의가 은행원과 자문가의 생산성을 높이고 서비스 비용을 줄이는 데 집중돼 있었다고 설명했다. 그러나 고객도 클로드와 제미니, 챗GPT 등을 사용하면서 금융사에 기대하는 경험이 달라지고 있다는 것이다.

그는 “고객은 AI를 사용하기 위해 기다리고 있지 않다. 이미 사용하고 있다”며 “고객이 금융 여정에서 여러분보다 AI를 먼저 찾는 세상에서 어떻게 대응할 것인가”라고 물었다.

자코비도 소비자가 클로드를 활용하는 모습을 투자정보 분석, 중요한 생활상의 의사결정, 금융 교육으로 나눠 설명했다. 펀드가 투자 목표에 맞는지 살펴보거나 자동차 구입과 이사 문제를 논의하고, 밤늦게도 금융 개념을 반복해서 묻는 방식이다.

그는 “사람들은 아침에 일어나 ‘주택담보대출을 원한다’고 말하지 않는다”며 “‘아이들에게 더 나은 삶을 주고 싶다. 이곳으로 이사하면 가능할 것 같은데 어떻게 해야 할까’라고 생각한다”고 말했다. 금융상품 자체보다 고객이 이루려는 목적을 이해해야 한다는 설명이다.

특히 그는 금융사가 이미 보유한 운영 리스크 관리 체계를 AI 도입의 자산으로 평가했다. 자코비는 “운영 리스크 프레임워크는 AI의 빠른 배포를 가로막는 것이 아니라 오히려 가속하는 요소”라며 “감사 추적과 거버넌스 구조, 맥락 데이터를 신뢰할 수 있으면 매우 빠르게 움직일 수 있다”고 강조했다.

세일즈포스도 예측 가능성을 금융 AI의 핵심 조건으로 제시했다. 아그리오스 총괄은 “고객이 금융 자문을 요청할 때 ‘아마 맞을 것’이어서는 안 된다. 책임질 수 있는 답이어야 한다”고 말했다. 고객확인(KYC), 신규 고객 등록, 보험금 청구 등 금융업의 업무 규칙과 신뢰할 수 있는 감사 기록이 필요하다는 설명이다.