세일즈포스는 9월15일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 ‘드림포스2026’에서 실시간 인터페이스 계층인 ‘AIforce’를 공개했다. [사진=이상일기자]

[샌프란시스코=(미국) 디지털데일리 이상일기자] 세일즈포스가 고객관계관리(CRM) 애플리케이션의 화면을 넘어 기업의 업무 기능을 다양한 인공지능(AI) 인터페이스에 제공하는 전략을 본격화한다. 사용자가 CRM에 접속해 정보를 찾는 대신, 평소 사용하는 AI와 협업 도구에서 고객정보를 조회하고 업무를 실행하며 필요한 화면까지 직접 구성하도록 한다는 구상이다.

세일즈포스는 15일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 ‘드림포스2026’에서 실시간 인터페이스 계층인 ‘에이아이포스(이하 AIforce)’를 공개했다. 기업이 세일즈포스에 축적한 데이터와 워크플로, 비즈니스 로직, 의미 정보, 권한, 보안 및 거버넌스를 다양한 AI 인터페이스에서 활용하도록 하는 기술이다.

이번 발표의 핵심은 CRM에 챗봇 하나를 추가하는 것이 아니다. AI가 소프트웨어를 사용하는 방식을 바꾸더라도 실제 업무를 처리하는 데이터와 규칙의 기반은 세일즈포스에 유지하겠다는 전략이다. 고정된 화면을 제공하는 소프트웨어에서 다양한 화면과 에이전트의 작동을 뒷받침하는 플랫폼으로 역할을 확대하는 셈이다.

마크 베니오프 세일즈포스 회장 겸 최고경영자(CEO)는 AI가 인터페이스 혁명을 일으키고 있다며, 모델의 지능과 고객이 세일즈포스에 구축한 맥락을 결합해 지능적이고 동적으로 구성할 수 있는 시스템을 만들고 있다고 밝혔다.

◆ 데이터·업무 규칙·에이전트 연결…AIforce는 모델 아닌 인터페이스 계층

AIforce는 세일즈포스가 제시한 ‘에이전틱 엔터프라이즈’ 아키텍처에서 데이터와 애플리케이션, 에이전트의 역량을 사용자가 일하는 환경에 연결하는 계층이다.

데이터360은 통합·연동된 데이터와 메타데이터, 메모리를 제공한다. 커스터머360은 영업·서비스·마케팅·커머스 등에 필요한 업무 로직과 프로세스, 권한 및 실행 기능을 담당한다. 에이전트포스는 실제 업무를 수행하는 디지털 인력과 에이전트 제작 도구를 제공하며, AIforce는 이 기반 전체를 다양한 AI 인터페이스에서 사용할 수 있도록 한다.

사용 방식도 달라진다. 직원은 클로드나 슬랙, 기존 세일즈포스 라이트닝 화면에서 질문하고 고객 기록을 수정하거나 워크플로를 실행할 수 있다. AI 에이전트는 허용된 범위에서 여러 레코드와 연결된 시스템을 함께 분석해 개별 정보 조회를 넘어 업무 상황을 종합적으로 파악하도록 설계됐다.

자연어로 필요한 화면을 설명하면 맞춤형 인터페이스를 구성하는 기능도 제공한다. 미리 정해진 메뉴와 필드를 탐색하는 대신, 현재 업무에 필요한 정보와 조작 기능을 갖춘 화면을 만들어 활용하는 방식이다. 슬랙포스 서피스의 경우 대화형 화면을 팀이 함께 탐색하고 의견을 남기며 후속 행동으로 연결할 수 있도록 한다.

◆ 클로드에서는 영업 실행, 라이트닝에서는 기존 에이전트 호출

AIforce의 주요 적용 경로는 클로드포스, 슬랙포스, 에이전트포스 코워커다. 외부 AI 도구와 협업 공간, 기존 CRM 화면을 동시에 지원해 사용자가 특정 인터페이스로 이동해야 하는 부담을 줄이는 접근이다.

앤트로픽과의 협력을 확대한 클로드포스는 ‘세일즈포스 인 클로드’를 통해 클로드 안에서 CRM 기능을 활용하도록 한다. 잠재고객 발굴부터 영업 파이프라인 관리까지 37개 사전 구성 영업 스킬을 제공하고, 모델컨텍스트프로토콜(MCP)을 통해 세일즈포스의 데이터와 업무 기능을 연결한다. 실행 과정에는 기존 세일즈포스의 권한과 비즈니스 규칙이 적용된다.

세일즈포스 인 클로드는 딜로이트, 깃랩, 레고라 등의 시범 운영을 거쳐 전체 고객 대상 베타로 제공된다. 향후 태블로 분석과 서비스·마케팅·커머스·산업별 스킬을 추가할 예정이다. 개발자에게는 40개 이상의 스킬과 전문 하위 플러그인 등을 제공하는 클로드 코드용 세일즈포스 개발 플러그인도 지원한다.

기존 CRM 사용자는 ‘에이전트포스 코워커’를 활용할 수 있다. 라이트닝 인터페이스 안에서 고객 계정과 활동, 이력을 분석해 정보를 제공하고 작업을 수행하는 AI 동료다. 기업이 이미 구축해 배포한 전문 에이전트를 호출하므로, 개별 에이전트를 일일이 찾아 실행하는 대신 코워커를 업무의 진입점으로 활용하는 구조다.

세일즈포스는 코워커 출시 후 첫 35일 동안 10만명이 기능을 활성화했다고 밝혔다. 풀턴은행은 수주 만에 20개 이상의 활용 사례를 실제 운영에 적용해 조직 내 약 3000명의 사용자를 지원하고 있다고 설명했다.

슬랙포스는 AI 활용의 단위를 개인에서 팀으로 확장하는 데 초점을 맞췄다. 세일즈포스의 고객정보와 업무 규칙에 슬랙의 대화 맥락을 결합해, 논의가 이뤄지는 공간에서 분석과 실행을 이어가도록 한다.

‘슬랙포스 서피스’는 세일즈포스와 슬랙, 연결된 도구의 데이터를 활용해 대화형 업무 화면을 생성한다. 팀원들은 같은 화면에서 정보를 필터링하고 탐색하며 의견을 남길 수 있다. 정적인 보고서를 만든 뒤 별도 회의에서 검토하는 방식 대신, 대화와 분석을 한 공간에 모으는 것이다.

슬랙봇은 고객 계정의 활동이 줄어든 이유를 서비스 케이스와 관련 대화에서 찾고, 담당자를 재지정하거나 후속 작업을 생성하며 재접촉 이메일을 작성할 수 있도록 확장된다. ‘슬랙 CRM’은 자연어 요청으로 세일즈포스에 고객 계정을 만들고 통화 메모를 남기거나 레코드를 수정하도록 한다.

◆ 슬랙포스, 개인용 챗봇에서 팀이 함께 일하는 AI로

‘슬랙 코드’는 팀과 코딩 에이전트가 특정 개발 세션이나 프로젝트를 함께 수행하는 공간이다. 개인이 AI와 나눈 대화 안에 개발 맥락이 머무는 대신, 팀이 코드 작성과 검토 과정에 함께 참여하도록 한다. 결과물도 메시지에 그치지 않고 코드와 프로토타입, 문서로 이어지도록 설계됐다.

이번 발표는 세일즈포스에는 자체 화면의 사용 빈도에만 의존하지 않고 플랫폼 활용 범위를 넓힐 기회다. 기존 CRM 사용자뿐 아니라 다른 AI 도구를 주로 사용하는 직원과 자동화 에이전트도 기업 데이터와 업무 기능을 호출할 수 있기 때문이다. 호출이 반복 사용과 고객 성과로 이어진다면, 인터페이스 개방이 오히려 기반 플랫폼의 가치를 높일 수 있다.

반대로 외부 AI가 사용자 접점을 장악할수록 세일즈포스의 가격 결정력이 약해질 가능성도 배제할 수 없다. AIforce가 단순한 데이터 전달 통로에 머문다면 연결의 가치는 다른 사업자에게 더 많이 돌아갈 수 있다. 세일즈포스가 데이터와 함께 권한, 업무 규칙, 실행을 강조하는 이유도 이 지점이다.