[디지털데일리 강소현 기자] SK브로드밴드는 통신·미디어를 넘어 고객 가치를 중심으로 상품과 서비스를 설계하고 전 과정에 AI를 내재화하는 ‘AI 네이티브 서비스 컴퍼니(AI Native Service Company)’로의 전환을 본격 추진한다고 4일 밝혔다.

‘AI 네이티브 서비스 컴퍼니’는 기존 업무에 AI 도구를 추가하는 수준을 넘어 상품·서비스 기획과 제공, 회사 운영 전반을 AI 기반으로 재설계한 회사를 의미한다. 고객에겐 이용 상황과 이력에 맞춘 서비스를 제공해 불편을 줄이고, 회사는 반복 업무와 데이터 분석을 AI로 전환해 구성원이 고객 문제 해결과 의사결정에 집중하도록 하는 것이 핵심이다.

실행 축은 크게 두 가지다. 고객이 직접 체감하는 ‘상품·서비스 혁신’과 사람·오프라인 중심의 운영 방식을 AI 기반으로 바꾸는 ‘AX 프로세스 전환’이다. 구성원 누구나 AI를 업무에 활용할 수 있는 환경도 조성해 고객 요구와 시장 변화에 신속히 대응한다는 계획이다.

먼저 고객 접점에선 상담과 미디어 서비스부터 AI 적용이 확대되고 있다. 가입부터 A/S까지 24시간 이용 가능한 AI 챗봇의 상담 시나리오를 요금·설치·이사·A/S 등으로 넓혀 전체 고객 문의의 약 93%를 고객이 직접 처리할 수 있도록 했다.

IPTV 서비스 B tv에는 AI 미디어 에이전트 ‘에이닷’과 대규모언어모델(LLM)을 접목했다. 이를 통해 자연스러운 멀티턴 대화가 가능한 ‘AI B tv’를 제공하고 고객별 취향과 이용 맥락에 맞춰 콘텐츠 탐색과 시청을 지원한다. B tv에 적용된 에이닷의 누적 이용 건수는 최근 1억4000만건을 넘어섰다.

AI 적용 범위는 네트워크와 IPTV 품질 관리로도 넓어졌다. AI 관제·진단 에이전트 ‘C-one’은 고객경험지표(CEI)를 기반으로 유선 네트워크의 이상 징후를 자동 탐지하고 원인과 점검 우선순위를 식별한다. 점검이 필요한 지점을 찾아 보고서를 자동 생성해 담당자에게 전달하는 기능도 갖췄다.

B tv 품질은 AI 기반 품질 관리 시스템 ‘AQUA’가 관리한다. 시청 과정에서 발생하는 이상 징후를 실시간으로 감지해 고객이 불편을 제기하기 전에 품질 개선이 필요한 구간을 찾아 선제 조치를 지원하는 방식이다.

이를 뒷받침하기 위해 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집한다. 방송 설비와 네트워크부터 셋톱박스·TV까지 서비스 전달 전 과정에서 생성되는 740개 품질 지표를 365일 24시간 분석한다.

조직 내부의 AI 활용 역량 강화도 병행한다. 전사 AX 추진을 총괄하는 CEO 직속 ‘AI 보드(AI Board)’가 각 조직의 전환 과정에서 발생하는 병목을 진단하고 해결을 지원하는 한편, 현업에서 발굴한 사례를 전사로 확산한다.

사내 AX 커뮤니티 ‘단비(DAN-B)’에선 구성원끼리 AI 활용 노하우를 공유한다. ‘오픈오피스아워(OOH)’를 통해 현업의 업무 문제를 등록하면 멘토 컨설팅을 받아 해결 방안을 구체화할 수 있으며, 관련 결과물은 사내 지식 자산으로 축적된다.

현장 확산을 맡는 ‘AI 프론티어’도 지난 7월부터 운영 중이다. 각 조직의 AX 성공 사례를 공유하고 구성원들의 AI 활용 과정에서 발생하는 어려움을 해결하는 역할을 맡는다.

AI 업무 환경 구축에도 속도를 내고 있다. 지난 2월 선보인 ‘플레이그라운드’는 네트워크 데이터 분석과 코딩을 지원하는 플랫폼이다. 현재 이곳에서 개발·운영 중인 AI 앱은 약 1900개로, 이 가운데 스스로 상황을 판단하고 행동하는 AI 에이전트 60여개가 실제 현장에 적용됐다.

이 밖에 업무 특화 에이전트를 구현하는 ‘에이닷 비즈’, 노코드 기반 AI 개발 도구 ‘아르고스 스튜디오’, ‘제미나이 엔터프라이즈’ 등을 도입했으며 직급별 AI 리더십 과정도 운영하고 있다.