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“친절하고 꼼꼼해서 만족”…토스인슈어런스, 고객 후기 3000건 분석

디지털데일리 발행일 2026-09-01 09:27:07
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조윤정 기자

[사진=토스인슈어런스]

[디지털데일리 조윤정기자] 토스인슈어런스 설계사 상담을 받은 고객들이 가장 만족한 요소는 ‘친절함’과 ‘꼼꼼함’인 것으로 나타났다. 연령대별로는 2030세대가 부담 없는 상담을, 4050세대는 비교·분석을, 60대 이상은 쉬운 설명을 상대적으로 중요하게 평가했다.

토스인슈어런스는 최근 1년간 자사 설계사(IA)에게 상담을 받은 고객 후기 3000여건을 분석한 결과 이같이 나타났다고 1일 밝혔다.

이번 분석은 2025년 8월부터 2026년 7월까지 작성된 주관식 후기를 텍스트 마이닝 기법으로 추출해 진행했다.

명사 기준 긍정 키워드는 ‘친절’이 31.4%로 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 ‘설명’ 29.3%, ‘꼼꼼’ 18.1% 순이었다. 형용사 기준으로도 ‘친절하다’가 27.1%로 가장 높았고 ‘꼼꼼하다’가 12.9%로 뒤를 이었다.

연령대별로는 만족 포인트가 달랐다. 2030세대는 ‘친절·배려’와 ‘부담이나 강요 없음’을 중시했고, 4050세대는 ‘비교·분석’ 관련 키워드를 상대적으로 많이 언급했다. 60대 이상은 ‘쉬운 설명과 이해’를 가장 많이 꼽았다.

성별 차이도 나타났다. 남성 고객은 ‘친절’ 언급 비중이 32.8%로 가장 높았고, 여성 고객은 ‘설명’이 31.9%로 가장 많았다. 특히 ‘꼼꼼’ 키워드 언급률은 여성이 23.0%로 남성 15.5%보다 7.5%포인트 높았다.

상담 후 추천 의향 평균 점수는 10점 만점에 9.6점으로 집계됐다. 긍정 키워드만으로 구성된 후기 비중은 전체의 99%였다.

토스인슈어런스 관계자는 “이번 결과는 고객 중심적인 보험 상담의 결실”이라며 “앞으로도 개인별 니즈에 맞춘 정교하고 투명한 맞춤형 보험 상담 서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.

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조윤정 기자
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