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지니어스 바 대화도 AI가 기록… 애플, 리테일 매장에 '라이브 노트' 테스트

디지털데일리 발행일 2026-07-20 09:15:05
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김문기 기자

미국 새너제이에 위치한 애플파크 애플방문센터 [사진=김문기 기자]

[디지털데일리 김문기기자] 애플이 오프라인 리테일 유통망의 생산성을 높이고 고객 관리 시스템을 고도화하기 위해 직영 매장 지니어스 바의 상담 내용을 실시간으로 녹음하고 요약하는 인공지능 기반의 '라이브 노트' 시스템 도입을 추진한다.

19일(현지시간) 미국 블룸버그 통신 등 복수 외신에 따르면 애플은 현장 직원의 수기 기록 업무 부담을 줄이고 서비스 무결성을 확보하기 위해 온디바이스 인공지능(AI) 기술의 매장 이식에 착수했다.

리테일 공급망 실사 리포트에 따르면, 파일럿 프로젝트 형태로 가동된 '라이브 노트(Live Notes)'는 지니어스 바 직원이 인공지능 툴을 활용해 고객과의 수리 및 테크 상담 세션을 자동으로 받아쓰고 핵심 내용을 요약하는 기능이다. 직원이 상담 도중 메모 작성에 시간을 빼앗기지 않고 고객 응대에만 집중할 수 있도록 아키텍처를 조율했다. 생성된 인공지능 요약본은 즉시 직원의 아이패드를 통해 내부 기기 수리 기록 시스템에 전격 통합된다.

다만 이러한 인공지능 기록 시스템의 도입은 현장 노동자 조직 내부에서 또 다른 감시 장벽으로 작용할 수 있다는 우려를 낳고 있다. 매장 유통망 내부 관계자에 따르면, 일부 리테일 직원들은 이 녹음 데이터가 향후 직무 교육이나 성과 평가 지표로 오용되어 노동 환경을 압박할 수 있다는 불안감을 제기했다.

이에 대해 애플은 녹음 파일 원본을 서버에 별도로 저장하지 않으며 매장 관리자에게 요약본 텍스트가 직접 공유되지 않는다는 보안 원칙을 제시했다. 또한 요약본이 최종 저장되기 전 직원이 직접 내용을 수정하고 편집할 수 있는 인터페이스를 제공하며, 오직 직원과 고객 모두가 구두 동의했을 때만 가동되는 자발적 참여 프로그램 형태로 규제를 완화했다.

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김문기 기자
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