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베스핀글로벌, AIA생명 AI 상담지원 구축…요약·분류 자동화

디지털데일리 발행일 2026-07-13 09:33:38
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이안나 기자

[사진=베스핀글로벌]

[디지털데일리 이안나기자] 베스핀글로벌이 AIA생명 고객 상담 업무를 지원하는 생성형 인공지능(AI) 기반 시스템 ‘AICSR(AI CSR Assistant)’을 구축했다.

베스핀글로벌은 AIA생명 스마트 AI 메신저 프로젝트를 지원하고 AICSR을 정식 운영하기 시작했다고 13일 밝혔다.

AICSR은 상담 과정에서 답변과 상담 스크립트를 추천하고 상담 종료 후 상담 내용을 요약해 유형별로 분류하는 시스템이다. 직전 상담 이력 요약과 고객만족도 평가 분석 기능도 제공한다.

AIA생명은 상담사가 매뉴얼을 직접 검색하는 시간을 줄이고 고객 응대 과정에서 활용하는 답변의 일관성을 높이는 데 AICSR을 활용할 계획이다. 상담사가 수동으로 작성하던 상담 이력도 AI가 자동 생성하며 상담 데이터를 유형별로 분류해 고객의견(VOC) 분석에 활용할 수 있도록 했다.

시스템은 금융권 보안 요건을 고려해 프라이빗 클라우드 기반 폐쇄형 환경에 구축됐으며 소형언어모델(SLM)을 적용했다. 베스핀글로벌은 데이터 인덱싱과 검색 구조를 조정하고 문서 파싱, 임베딩, 답변 생성 단계별로 여러 SLM을 검증해 적용 모델을 선정했다.

업무 문서의 형식과 구조를 정비하는 문서 표준화 작업도 병행했다. 생성된 답변의 정확도와 모델 성능을 지속적으로 측정할 수 있는 평가 체계도 구축했다.

베스핀글로벌은 이번 사례를 기반으로 상담사 교육과 상담 품질관리(QA), VOC 분석 등 컨택센터 운영 영역으로 생성형 AI 적용 범위를 확대할 계획이다.

한선호 베스핀글로벌 최고AI책임자(CAIO) 부사장은 “금융권 프라이빗 클라우드 환경에서 실제 상담 업무에 적용할 수 있는 AICSR을 구현했다”며 “기업이 보안 요건을 충족하면서 AI를 업무에 활용할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.

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이안나 기자
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