신세계면세점의 고객 참여형 스탬프 리워드 프로그램 ‘플라이퀀시(Flyquency)’ [사진=신세계면세점]

[디지털데일리 장주영 기자] 신세계면세점이 쇼핑 과정에 재미와 보상을 결합한 참여형 멤버십을 앞세워 고객 구매 확대와 충성도 강화에 나서고 있다.

신세계면세점은 지난 5월 출시한 업계 최초 참여형 멤버십 프로그램 ‘플라이퀀시(Flyquency)’에 지난 6월 말 기준 약 4만명이 참여했다고 10일 밝혔다. 출시 두 달 만에 고객 참여가 빠르게 늘며 초기 호응을 얻고 있다는 설명이다.

플라이퀀시는 신세계면세점 이용 고객이 출국 시 구매 횟수에 따라 스탬프를 적립하고, 달성 단계별로 혜택을 받는 로열티 프로그램이다.

참여는 실제 구매 확대로도 이어졌다. 플라이퀀시 이용 고객의 1인당 구매액은 전년 동기 대비 약 10% 증가했다. 신세계면세점은 미션 수행과 리워드 적립 과정이 쇼핑 참여도를 높이고 추가 구매를 유도한 것으로 보고 있다.

최근 면세업계의 고객 확보 경쟁은 가격 할인 중심의 단기 프로모션에서 고객 경험과 충성도를 강화하는 고객관계관리(CRM) 전략으로 넓어지는 추세다. 특히 방한·해외여행 시장이 개별여행객(FIT) 중심으로 재편되면서 즉각적인 할인뿐 아니라 쇼핑 과정에 재미를 더하고 반복적인 참여를 이끄는 멤버십 프로그램이 새로운 경쟁 요소로 부상하고 있다.

기존 프로모션이 구매 시점의 가격 혜택에 무게를 뒀다면 플라이퀀시는 구매 경험을 누적해 재방문과 지속적인 참여를 유도하는 데 초점을 맞췄다. 쇼핑을 단순 상품 구매에서 하나의 참여형 경험으로 확장하고 고객과 장기적인 관계를 구축할 전략이다.

면세 쇼핑의 특성도 반영했다. 면세점 이용은 해외 출국을 전제로 하는 만큼 VIP 고객 상당수는 한 번의 고액 구매보다 반복적인 여행과 쇼핑을 통해 구매 실적을 쌓는 경향이 있다. 해외여행 빈도가 높은 고객일수록 VIP 등급과 전용 혜택을 확보할 가능성이 높은 셈이다.

신세계면세점은 이 같은 고객 특성을 바탕으로 로열티 서비스 영역을 여행 전 과정으로 넓히고 있다. 오는 13일에는 VIP 고객을 위한 프리미엄 픽업·샌딩 프로그램 ‘공항 모빌리티 서비스’도 정식으로 선보인다. 출국과 귀국 과정의 이동 부담을 줄여 구매 혜택뿐 아니라 여행의 시작과 끝까지 고객 경험을 연결하겠다는 취지다. 향후에는 외국인 고객을 대상으로 서비스 범위를 확대할 계획이다.

신세계면세점은 앞으로 고객별 이용 패턴을 반영한 맞춤형 혜택을 강화하고 플라이퀀시를 대표 로열티 프로그램으로 육성할 방침이다. 동시에 공항 모빌리티 등 프리미엄 서비스를 고도화해 쇼핑과 이동을 연결하는 고객 접점을 지속 확대할 예정이다.