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“우리 동네 어느 매장이 친절할까“… SKT, T월드 매장에 AI 도입

디지털데일리 발행일 2026-07-08 09:53:24
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정혜승 기자

[디지털데일리 정혜승기자] SK텔레콤이 고객 서비스 혁신을 위해 T월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다고 8일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 6월 T월드 매장 별점 공개를 시작으로 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 도입을 위한 개발 및 인프라 구축 작업에 착수했다. 매장 탐색부터 대면 상담까지 고객 경험 전 과정에 AI를 접목해 2027년까지 단계적으로 고도화한다는 계획이다.

우선 매장 정보를 투명하게 공개한다. 지난 6월부터 T월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 한 매장별 별점 정보를 게시하고 있다. 추천 지수는 음성인식(STT) 기반 AI 콜 서비스로 방문 고객의 만족도와 추천도를 조사한 결과다. 고객은 매장 방문 전 서비스 품질을 확인하고 선택할 수 있다.

SK텔레콤은 2027년까지 온라인 T월드에 ‘맞춤형 매장 검색 기능’도 구현해 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 원하는 조건의 매장을 빠르게 찾을 수 있도록 할 계획이다.

가장 먼저 선보일 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 한다. 매장의 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 인력 운영 등 맞춤형 컨설팅을 제공해 매장 운영 효율을 높인다.

이어 하반기 중에는 매장 직원(T크루)용 에이전트도 시범 운영한다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 제시하는 방식이다. 상품·영업 정책·업무 가이드 등 현장에서 숙지해야 할 지침도 AI가 실시간 지원해 직원들의 학습 부담을 덜어준다.

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