[사진=스태티스타]

[디지털데일리 채성오기자] 온라인 숙박 예약 시장에서 소비자 신뢰를 좌우하는 핵심 조건으로 '취소·환불 정책의 투명성'이 떠오르고 있다.

16일 시장조사업체 스태티스타가 부킹닷컴과 함께 공개한 '2026 유럽 숙박업 바로미터'에 따르면, 영국 숙박업 경영진·관리자 200명에게 온라인 신뢰 구축에 가장 중요한 요소 3가지를 물은 결과 가장 많은 52%가 '명확하고 눈에 잘 띄는 취소·환불 정책 안내'를 꼽았다.

이는 '총 결제금액을 사전에 명확히 표시하는 것(50%)'이란 응답보다 높은 수치다. 이어 '투숙객 개인정보 보호(GDPR) 준수'와 '안전한 결제 처리'가 각각 41%로 집계됐다. 신뢰할 수 있는 실제 고객 리뷰도 36%를 차지했다.

반면 '맞춤형 제안이 어떻게 개인화되는지에 대한 투명성'은 26%를 기록했고 '문제 해결을 위한 즉각적인 고객 지원'은 25%의 응답률을 보였다. 온라인 숙박 예약에서 소비자가 가장 먼저 확인하고 싶은 것은 화려한 추천 기능보다 '취소하면 얼마를 돌려받을 수 있는가'라는 실질 정보라고 스태티스타 측은 분석했다.

국내 숙박 플랫폼 시장도 비슷한 흐름을 보인다.

지난해 11월 한국소비자원이 발표한 최근 1년간 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건(2064건)을 분석한 결과 '소비자의 계약 해제에 따른 위약금 분쟁'이 1013건으로 49.1%를 차지했다. 이어 '계약불이행·불완전이행'이 26.3%로 집계됐고 '정보제공 미흡'이 7.8%로 나타났다. '천재지변 또는 항공 결항 관련 분쟁'도 5.3%의 응답률을 기록했다.

숙박 예약 이후 실제 갈등이 발생하는 지점이 대부분 환불 조건, 취소 수수료, 계약 이행 여부에 몰려 있는 구조로 풀이된다.

해외 숙박 예약플랫폼 이용자 조사에서도 유사한 문제가 확인된다. 앞서 지난 1일 서울시가 소비자 단체 '소비자와함께'와 함께 최근 3년 새 해외 숙박 예약 플랫폼 6개(부킹닷컴·아고다·에어비앤비·익스피디아·트립닷컴·호텔스닷컴) 업체 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 실시한 인식 조사 결과 응답자 55%가 '피해를 경험했다'고 답했다.

불만족 사유는 '숙소 편의시설 등이 실제와 다른 허위·과장 광고'와 '환불·위약금 문제'가 각각 26%를 차지했다. '세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 안내'가 24%로 뒤를 이었다. 피해 해결 여부 역시 '해결됐다'는 응답은 10%에 그친 반면 '부분 해결'과 '미해결'이란 답변은 각각 64%와 26%로 집계됐다.

전문가들은 국내외 어디서나 온라인 숙박 예약 신뢰의 출발점은 같다고 조언했다. 소비자가 예약 버튼을 누르기 전 취소 가능 여부, 환불 금액, 최종 결제금액, 실제 계약 주체를 명확히 알 수 있어야 한다는 점이다. 특히 국내에서는 특가·환불불가 상품, 해외 숙박업체와 플랫폼 간 책임 분산, 세금·수수료 후표시 같은 요소가 소비자 불신을 키우는 요인으로 지목된다.

플랫폼업계 관계자는 "숙박 플랫폼의 경쟁력은 더 이상 객실 수나 할인율만으로 설명되기 어렵다"며 "스태티스타 자료가 보여주듯 온라인 예약에서 신뢰는 편리한 검색 이후의 문제인 데 예약 이후 불확실성을 얼마나 줄여주느냐가 선택의 기준으로 자리잡은 모습"이라고 분석했다.