세일즈포스 에이전트포스 월드투어 코리아 2026 행사장 전경 [사진=이안나기자]

[디지털데일리 이안나기자] AI 에이전트가 단순한 자동화 도구를 넘어 직원의 실질적인 업무 동료로 자리잡는 시대가 본격화하고 있다. 기업들이 AI 도입 효과를 놓고 저마다 다른 청사진을 내놓는 가운데 세일즈포스는 27년간 쌓아온 고객관계관리(CRM) 플랫폼 위에서 사람과 에이전트가 한 팀으로 움직이는 에이전틱 엔터프라이즈 모델을 구체화했다.

세일즈포스는 10일 서울 삼성동 코엑스에서 ‘에이전트포스 월드투어 코리아 2026’을 개최하고 사람과 AI 에이전트가 하나의 팀으로 협업하는 에이전틱 엔터프라이즈 전환 전략을 공개했다. ‘AI의 영감이 현실이 되는 곳’을 주제로 진행된 이번 행사에는 약 6000명 비즈니스 리더와 현업 담당자가 참석했으며 10개 트랙 50개 이상 강연과 40개 이상 부스 및 체험 프로그램이 운영됐다.

CJ올리브영, KB국민은행, 크래프톤, LG CNS 등 각 산업계를 대표하는 기업 관계자들이 연사로 참여해 에이전트포스, 슬랙, 태블로 등을 실제 업무에 적용한 사례를 공유했다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 기조연설에서 에이전틱 엔터프라이즈로의 전환을 강조하며 “이제 질문은 에이전트를 도입해야 하는가가 아니라 어떻게 시작할 것인가”라고 말했다. 보스턴컨설팅그룹(BCG) 분석에 따르면 AI 에이전트를 통해 2030년까지 은행 수익성이 30% 이상 향상될 수 있으며 리테일 분야 에이전트 커머스는 1500조원 규모 추가 매출을 창출할 것으로 전망된다고 밝혔다.

세일즈포스 자체적으로도 300개 이상 내부 에이전트를 운영하며 연간 220만건 고객 서비스를 처리하고 1억3000만 달러 규모(약 1900억원) 영업 파이프라인을 에이전트가 생성하고 있다고 소개했다. 박 대표는 “에이전트 AI는 단순한 업무 효율화가 아니라 비즈니스 성장의 새로운 엔진”이라고 덧붙였다.

이날 세일즈포스가 전략의 핵심으로 내세운 개념은 ‘헤드레스(Headless) 360’이다. 사용자가 세일즈포스 화면에 직접 접속하지 않고도 슬랙, 마이크로소프트 팀즈, 구글 제미나이 등 선호하는 환경에서 세일즈포스 영업·서비스·마케팅 역량을 그대로 활용할 수 있도록 플랫폼을 개방하는 구상이다. 김근명 세일즈포스 코리아 엔터프라이즈 아키텍트는 “27년간 축적한 비즈니스 도메인 노하우를 사용자가 원하는 곳 어디서든 자유롭게 활용할 수 있다”고 설명했다.

슬랙이 그 효과를 이미 입증한 사례로 제시됐다. 김 아키텍트는 “극단적으로 표현하면 이제 세일즈포스에 로그인하지 않아도 된다”며 “슬랙 안에서 세일즈포스 모든 역량을 활용할 수 있기 때문”이라고 설명했다. 에이전트 시대에 가장 자연스러운 업무 방식인 대화형 인터페이스 안에서 사람과 AI 에이전트가 진정한 팀 동료로 함께 일할 수 있다는 의미다.

김근명 세일즈포스 코리아 엔터프라이즈 아키텍트가 헤드레스(Headless) 360 아키텍처를 소개하고 있다. [사진=이안나기자]

세일즈포스는 이날 ‘AWU(에이전트 워크 유닛·Agent Work Unit)’라는 성과 측정 단위도 강조했다. 단순 토큰 처리량이 아닌 에이전트가 실제 수행한 업무 액션 단위로 성과를 측정하겠다는 개념이다. 영업 에이전트가 경쟁력 있는 견적서를 작성하거나 서비스 에이전트가 상담원과 함께 실시간으로 최적의 솔루션을 제안하는 행위 하나하나가 AWU로 집계된다.

김 상무는 “AI 에이전트가 진정한 팀 동료로서 수행하는 업무 액션들 그 하나하나를 의미한다” 고 설명했다. 지난 1분기 AWU는 16억건으로 전 분기 대비 11% 성장했으며 같은 기간 플랫폼 전체 LLM 토큰 처리량도 전 분기 대비 152% 증가한 29조 토큰을 기록했다.

이날 처음 한국을 방문한 매리앤 파텔 세일즈포스 에이전트포스 세일즈 부문 최고제품책임자(CPO)는 에이전트 전환의 본질이 기술이 아닌 ‘직원 경험’에 있다고 강조했다. 그는 고객 만족을 최우선으로 삼은 기업보다 직원 경험을 우선한 기업이 오히려 더 높은 순추천지수(NPS)와 매출 성장을 달성했다는 연구 결과를 인용하며 “영업 담당자들이 하루 평균 17~21개 툴을 오가며 일하고 있다”고 지적했다.

매리앤 파텔 세일즈포스 에이전트포스 세일즈 최고제품책임자(CPO)가 "슬랙은 에이전틱 기업으로 향하는 첫 관문"이라고 강조하고 있다. [사진=세일즈포스]

파텔 CPO는 “슬랙은 사람과 에이전트가 협업하기에 가장 최적의 공간”이라며 슬랙을 핵심 업무 인터페이스로 자리매김하겠다는 방향을 제시했다. 오픈AI, 앤트로픽, 퍼플렉시티 등 주요 AI 기업을 포함해 전 세계 100만개 이상 기업이 슬랙을 업무 운영 체계로 활용하고 있다고 소개했다.

그는 “지난 27년간 엔터프라이즈 소프트웨어를 클라우드로 가져왔다면 이제는 대화 속으로 가져간다”며 올해 슬랙에 에이전트포스 네이티브 연동, AI 마켓플레이스, CRM 인앱 통합 등 5가지 혁신을 추가했다고 밝혔다.

세일즈포스가 강조하는 에이전틱 엔터프라이즈의 핵심은 기술보다 플랫폼 위에서 유기적으로 연결된 데이터와 업무 맥락이다. 박 대표는 “데이터와 시스템, 업무 흐름이 분절된 환경에서는 아무리 뛰어난 AI 기술도 실질적인 비즈니스 성과로 연결되기 어렵다”며 “고객 데이터와 업무 맥락, 실행 환경이 하나의 신뢰할 수 있는 플랫폼 위에서 유기적으로 연결되어야 한다”고 말했다.