[사진=AICX 홈페이지 갈무리]

[디지털데일리 채성오기자] 상담·운영 업무를 담당하는 마이리얼트립의 고객 경험(CX) 자회사 에이아이씨엑스(AICX)가 외부 기업을 대상으로 고객 상담 및 서비스 운영 대행을 포함한 기업 간 거래(B2B) 사업으로 확장한다고 10일 밝혔다.

2022년 설립된 AICX는 연간 거래액 2조원·연간 예약 건수 600만건 이상 규모로 성장한 마이리얼트립의 고객 상담 및 운영 업무를 담당해 왔다. 서비스 성장 과정에서 축적한 대규모 고객 데이터와 운영 노하우를 기반으로 현재는 AI 기술을 접목한 'AICX 에이전트'를 자체 개발해 대량의 고객 문의와 복잡한 운영 흐름을 처리하고 있다.

AICX의 B2B 서비스는 각 기업의 서비스 구조와 운영 환경에 맞춰 고객 상담과 운영 프로세스를 설계하는 것이 특징이다. 반복적이고 표준화된 문의는 AI 기반 AICX 에이전트가 우선 처리하고 정책 판단이나 예외 대응이 필요한 영역은 전문 운영 인력이 담당하는 하이브리드 모델을 통해 운영 효율을 극대화해 준다.

이를 통해 AICX는 고객사의 고객 경험 핵심 지표 개선과 함께, 실제 운영 효율화를 통한 운영 비용 절감에 집중한다는 방침이다.

실제로 마이리얼트립 내부 운영 과정에서 AICX는 AI 챗봇을 통해 전체 문의의 70%를 자동 처리해 왔으며 24시간 무중단 고객지원을 통해 급격한 트래픽 증가 상황에서도 서비스 품질을 안정적으로 유지해 왔다. 이 과정에서 운영 리소스 투입 기준 50% 이상의 효율화를 달성했다.

AICX는 여행·커머스·플랫폼·콘텐츠 분야를 시작으로 고객 상담과 반복 업무 자동화 수요가 있는 전 산업으로 서비스 적용 범위를 확대해 단기적인 시스템 도입이 아닌 각 기업 운영 성숙도에 맞춘 단계적인 AI 전환(AX)을 지원한다는 계획이다. 고객 경험 혁신을 위한 기능 고도화도 순차적으로 선보일 예정이다.

차원호 AICX 대표는 "누적 수백만명의 고객을 직접 대응하며 축적한 운영 경험과 데이터는 현장에서 바로 활용 가능한 경쟁력"이라며 "AI 기술과 전문 운영 인력을 결합한 고객 경험 모델을 통해 고객과 직접 만나는 기업들의 운영 경쟁력을 높이는 실질적인 파트너가 되고자 한다"고 말했다.