차민호 제네시스 코리아 상무가 '금융 산업에서의 AI 혁신을 위한 국내 클라우드 규제 준수 대응 방안'을 주제로 발표하고 있다.

[디지털데일리 이안나 기자] 금융권 컨택센터가 규제 완화와 인공지능(AI) 기술 결합을 계기로 본격적인 전환 국면에 들어섰다. 클라우드 도입을 가로막던 장벽이 낮아지고 AI 활용이 현실화되면서 산업 전반 패러다임 전환이 가시화되고 있다.

10일 서울 여의도 콘래드 서울에서 열린 금융오찬 세미나에서 한솔인티큐브와 제네시스는 금융권을 대상으로 클라우드 기반 컨택센터 혁신 전략을 제시하며 보안 규제 대응부터 AI 활용, 실제 구축 사례까지 변화를 구체적으로 보여줬다.

◆ “금융권, 규제 완화로 SaaS 컨택센터 길 열렸다”=차민호 제네시스코리아 상무는 금융권 규제 환경이 어떻게 바뀌고 있는지 짚었다. 그는 지난 10년간 금융권에서 반복적으로 발생한 보안 사고로 인해 망분리 규제가 강화되면서 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 서비스는 사실상 활용할 수 없었다고 설명했다. 특히 고객관리, 보안 업무처럼 개인정보를 다루는 영역에서는 ‘사용 불가’가 명시돼 있었던 만큼, AI 기반 컨택센터로의 전환은 엄두조차 내지 못했다.

그러나 지난해 금융위원회와 금융감독원이 발표한 망분리 개선 로드맵은 새로운 전기를 마련했다. 연구개발망과 생산계망에 한해 SaaS와 클라우드 이용을 허용하고, 일정 요건 충족 시 실제 업무에도 적용할 수 있도록 한 것이다. 물론 조건은 단순치 않다. 개인정보는 반드시 가명 처리돼야 하고, 서비스 적용 전에는 규제 샌드박스 승인을 거쳐야 한다.

제네시스 클라우드는 지난 7월 혁신금융서비스로 지정돼 금융권 SaaS 기반 컨택센터를 구축할 수 있는 자격을 얻었다. 현재는 금융보안원 안정성 평가와 금융회사 보안 대책 평가가 병행되고 있으며, 이를 모두 통과해야 실제 활용이 가능하다.

차 상무는 개인정보 탐지·태깅·삭제까지 지원하는 자동 가명화 기술, 입력된 계좌번호나 비밀번호를 즉시 암호화·폐기하는 보안 기능, 민감 정보가 클라우드로 넘어가지 않도록 설계된 아이프레임 구조 등을 소개했다. 그는 “재해복구와 서비스수준계약(SLA) 99.99%를 보장하며 데이터는 서울 리전에 저장된다”며 글로벌 수준의 보안·인증 체계를 강조했다.

이성훈 제네시스 코리아 상무가 'AI로 만드는 새로운 차원의 CX와 EX: 컨택센터 혁신 전략'을 주제로 발표하고 있다.

◆AI와 파트너십이 이끄는 금융권 AICC 전환=이성훈 제네시스코리아 상무는 기술적 관점에서 금융권 컨택센터 혁신 방안을 제시하며 “AI는 더 이상 부가적인 기능이 아니라 고객 경험을 좌우하는 핵심”이라고 말했다. 지금까지 금융사들이 구축형 시스템에 막대한 투자를 해왔지만, 고객 대기 시간, 운영 효율성, 핵심성과지표(KPI) 개선과 같은 과제는 여전히 해결되지 않았다는 지적이다.

이 상무는 “제네시스 클라우드 AI 발전 단계를 자율주행차가 완전 자율주행 단계로 가는 과정에 비유할 수 있다”며 “현재는 생성형 AI가 연동된 레벨4 수준까지 와 있지만 대부분 컨택센터는 아직 레벨2나 레벨3에 머물러 있다”고 말했다.

실제 적용 사례도 구체적이다. 가상 상담사는 기존 시나리오 기반 챗봇과 달리 자유 질의에도 대응할 수 있고, 상담사 코파일럿은 관련 매뉴얼과 업무 화면을 자동으로 띄워 상담 효율성을 높인다. 슈퍼바이저 AI는 통화 내용을 전사해 요약·평가해주며, 텍스트 분석 기능은 고객 감정과 공감도를 수치로 보여준다.

최근 출시된 ‘AI 스튜디오’는 현업 부서가 직접 프롬프트 기반으로 콜봇·챗봇 시나리오를 제작할 수 있도록 지원한다. 이 상무는 “데이터와 AI를 서비스 형태로 구독해 쓰는 것이 앞으로 비즈니스 민첩성을 높이는 핵심”이라며 파일럿·개념검증(PoC) 환경을 통해 금융사가 부담 없이 검증할 수 있다고 강조했다.

이준현 한솔인티큐브 수석은 파트너십과 구축 경험을 함께 강조했다. 그는 “제네시스가 글로벌 1위 컨택센터 솔루션을 보유하고, 한솔인티큐브는 30년간 금융·유통 등 국내 시장에서 다양한 프로젝트를 수행해왔다”며 “두 회사의 결합은 글로벌 기술과 로컬 경험을 바탕으로 금융권 고객에게 최적화된 가치를 제공한다”고 말했다.

실제 금융권 구축 사례도 잇따르고 있다. S금융투자는 국내 최초로 서비스형인프라(IaaS) 방식 제네시스 클라우드를 도입해 300석 규모 옴니채널 센터를 구축했으며, A생명은 금융사 최초로 SaaS형 클라우드 컨택센터로 전환해 1100석 규모 센터를 운영하고 있다. 이 밖에 금융지주와 글로벌 기업, 해외 법인까지 AICC가 확산되며 적용 범위가 넓어지고 있다는 설명이다.

또한 한솔인티큐브는 디지털 ARS, AI 게이트웨이, 데이터 수집·대시보드 솔루션, 인력관리·통합운영 시스템 등 자체 부가 솔루션을 제시했다. 음성과 화면을 동시에 제공해 셀프서비스율을 높이고, 자연어 질의만으로 SQL 리포트를 자동 생성해주는 AI 통계 기능도 주목받았다. 이 수석은 “고객사는 환경과 목적에 따라 IaaS와 SaaS를 선택했고, 제네시스 클라우드와 한솔인티큐브가 이를 뒷받침했다”고 전했다.

이준현 한솔인티큐브 수석이 'Genesys와 함께하는 고객 경험 혁신: Genesys 클라우드 구축사례와 부가 솔루션 소개'를 주제로 발표하고 있다.