이엽 콕스웨이브 이사가 지난달 30일 서울 영등포구 사무실에서 디지털데일리와 만나 인터뷰를 진행했다.

[디지털데일리 이나연 기자] 생성형 인공지능(AI)이 주목받는 시대, 제품의 성공을 좌우하는 요소는 무엇일까. AI 제품 분석 플랫폼 기업 콕스웨이브는 그 답을 '사용자 만족도'에서 찾았다.

이엽 콕스웨이브 이사는 지난달 서울 영등포구 사무실에서 디지털데일리와 만나 "창업 초기 기업·소비자 간 거래(B2C) 제품을 만들던 경험으로 사용자 중심 분석의 필요성을 절감했다"라고 밝혔다.

지난 2021년 설립된 이 스타트업은 창업 초기부터 글로벌 시장을 목표로 삼고, AI 분석의 패러다임을 기술 중심에서 사용자 중심으로 전환했다. 콕스웨이브는 주력 제품인 생성형 AI 제품 분석 플랫폼 '얼라인'을 처음 출시한 2023년 10월 글로벌 시장부터 공략했다.

AI 기술이 발전하면서 언어 장벽이 크게 낮아진 데 따른 전략적 판단이었다. 콕스웨이브는 이러한 글로벌 지향성 덕분에 창업 초기부터 앤트로픽, 엔비디아, 인도PwC 등 주요 해외 기업들과 긴밀하게 협력했다.

최근 대표적인 사례로는 지난 3월 미국 AI 모델 '클로드' 개발사 앤트로픽과 공동 주최한 '코리아 빌더 서밋'이 있다. 이 자리는 앤트로픽이 한국에서 처음 연 공식 행사로서 주목 받았다. 이엽 이사는 당시 마이크 크리거 앤트로픽 최고제품책임자(CPO)와 대담을 나눴다.

이 이사는 "인스타그램 공동 창업자로서 모바일 B2C 앱을 성공시켰던 크리거 CPO가 AI 빌더로서 어떤 관점을 가져야 하는지 국내 업계에 많은 이야기를 공유했다"면서 "콕스웨이브가 선보이는 AI 제품에 대한 '사후 분석'의 중요성 역시 크게 공감했다"고 전했다.

콕스웨이브는 이처럼 빅테크와의 협업을 통해 시장의 흐름을 빠르게 읽고, 성공적인 빌더 사례를 다른 기업들과 나누는 '생태계 조력자'를 자처한다. 이 이사는 "현재 전체 고객사의 약 70%가 해외 기업"이라고 강조했다.

이엽 콕스웨이브 이사가 지난달 30일 서울 영등포구 사무실에서 디지털데일리와 만나 인터뷰를 진행했다.

회사 측이 바라보는 AI 데이터 분석의 방향은 기술적 정밀도보다는 '사용자 경험'에 방점이 찍혀 있다. 기존 거대언어모델(LLM) 제품 평가는 정확도, 오타율 같은 객관적 지표에 치중해 왔다. 반면 콕스웨이브는 사용자가 얼마나 만족했느냐에 AI 서비스 성공 여부가 달렸다고 본다.

동일한 프롬프트에도 결과가 달라지는 생성형 AI 특성상, 사용자가 원하는 결과를 얼마나 제공했는지에 관한 주관적 분석이 핵심이라는 판단이다. 콕스웨이브의 생성형 AI 제품 분석 플랫폼 '얼라인'은 사용자 대화에서 감정과 불만 표현을 정밀하게 추출하고, 이를 기업의 맥락에 맞는 만족도 기준으로 구체화한다.

이 이사는 "단순한 텍스트 분석을 넘어 사용자 이탈, 되묻기, 반복 질문 등 다양한 행동 패턴까지 분석해 서비스 개선으로 연결시킨다"며 "얼라인 플랫폼 안에 있는 분석 도우미 챗봇은 사용자가 스스로 기준을 정의하고 고도화할 수 있도록 대화를 통해 도와준다"고 설명했다.

대표 성과로는 인도PwC의 '스노우' 챗봇 사례가 꼽힌다. 이 챗봇은 3만명의 임직원이 휴가 정책, 내부 업무, 환급 관련 질의를 해결하는 용도로 사용했지만 사용성에 대한 불만이 적지 않았다. 내부용 시스템 특성상 직원들이 명시적 불만을 표현하지 않았고, 만족하지 못할 경우 서비스를 이탈하는 경향을 보였다.

인도PwC는 그간 누적된 대규모 챗봇 데이터를 키워드 위주로만 분석했으나 이 방식으로는 실질적인 문제를 파악하기 어려웠다. 콕스웨이브는 얼라인을 활용해 사용자의 반복 질문, 상담원 호출, 답변에 대한 재확인 등의 행동 패턴을 분석한 결과 챗봇 응답의 문제 지점을 파악했다.

이를 기반으로 정책 설명을 개선하면서 전체적인 만족도를 크게 높일 수 있었다. 이 이사는 "사용자들이 '별로야'라고 직접적인 불만을 드러내지 않아도 행동에는 불만이 반영된다"며 "얼라인은 숨겨진 이용자 행동 패턴을 추적해 제품 고도화로 연결한다"고 말했다.

AI 제품의 대중화가 급격히 진행되고 있는 지금, 사용자 중심의 제품 분석 가치는 더 중요해질 전망이다. 콕스웨이브는 올해부터 얼라인에서 한국어도 본격 지원하며 국내 시장 확대에 나서고 있다. 이 이사는 "앞으로도 제품 개발 및 성장에 필요한 고민을 함께 해결해 주는 파트너로서 국내외 AI 생태계에 기여할 것"이라고 전했다.