GS네오텍 박종국 차세대 컨택센터(NCC) 수행팀장 [ⓒ GS네오텍]

[디지털데일리 이상일기자] GS네오텍이 컨택센터 클라우드 전환에 속도를 내고 있다. 제네시스 클라우드, 아마존 커넥트, 시스코 등 SaaS 컨택센터 솔루션 및 인프라를 기반으로 컨택센터 혁신에 나서겠다는 전략이다.

코로나19를 겪으며 우리 사회는 비대면 중심의 서비스 전환이 빠르게 이뤄졌다. 이 과정에서 기업과 고객의 최접점인 컨택센터에도 변화의 바람이 불어닥쳤다. 우선 코로나19 전염에 대비하기 위해 재택근무 환경 구축이 시급해졌다. 이를 가능하게 한 것이 바로 클라우드 기반의 SaaS 형 컨택센터 솔루션이다.

또한 SaaS 형 컨택센터 솔루션은 컨택센터 시장의 성장을 견인하는 요소로도 작용하고 있다.

GS네오텍 박종국 차세대 컨택센터(이하 NCC)수행팀장은 “코로나 이후 모든 컨택센터 사업이 구축형이 아니라 클라우드 컨택센터 제안이 나오는 상황이다. 여기에 대기업들도 SaaS 솔루션에 대한 거부감이 없어 구축형 컨택 센터에서 사스형 컨택 센터 도입을 우려하는 단계는 이미 넘어서 어떤 솔루션을 선택할지 여부만 남은 상태”라고 전했다.

실제 대형 사업들도 SaaS 형 컨택센터로 발주되고 있다. 박종국 팀장은 “국내 대형 이커머스 기업의 경우 코로나19를 겪으며 구축형 컨텍센터를 재택 환경으로 전환 필요성이 불거졌고 결국 완전한 클라우드 컨택센터로 전환하게 됐다”며 “별도의 하드웨어 장비가 재택 환경에 도입될 필요 없이 상담원이 원래 가지고 있던 PC에서 클라우드 솔루션으로 로그인만 하면 재택 업무가 가능해졌다. 엔데믹 이후도 이 회사는 재택환경에서 컨택센터 업무를 효율적으로 전개하고 있다”고 밝혔다.

국내 첫 ‘아마존 커넥트 SDP(서비스 제공 프로그램)’ 자격을 획득한 GS네오텍은 ‘아마존 커넥트’와 ‘제네시스 클라우드’를 두 축으로 컨택센터 시장을 공략하고 있다.

특히 아마존 커넥트의 경우 국내 소개 전부터 준비하고 있었다는 설명이다. 박종국 팀장은 “클라우드에 있어서만큼은 시장 선점을 한 상황이라고 본다. 아마존 커넥트는 국내 서비스 론칭되기 2년 전부터 SDP를 취득하기 위해 TF를 꾸리고 전담 엔지니어를 육성했다. 이들이 준비되어 있었기 때문에 대형 고객을 유치할 수 있었다”고 설명했다.

박 팀장은 “‘아마존 커넥트’는 고객사에서 마음만 먹으면 직접 운영도 가능하고 파트너의 도움 없이도 손쉽게 접근이 가능하다. 시스템 자원의 확장성이라든지 오토 스케일업이 유연하기 때문에 서버 부하가 생겼을 때 자동으로 스케일업이 된다는 장점이 있다”고 설명했다.

제네시스 클라우드의 경우 대기업을 중심으로 한 공략에 나서고 있다. 그는 “‘제네시스 클라우드’도 자원에 대한 제약이 없는 라이선스 구독형 모델로 제니시스 클라우드는 패키지가 잘 구성돼 있어 고객이 기능을 접할 때 쉽고 빠르게 다가갈 수 있다. 연동, 부분에 있어서 파트너의 역할을 통해 세밀하게 최적화할 수 있는 장점도 있다”고 설명했다.

특히 컨택센터를 실제 구축하는 파트너의 역량은 다양한 컨택센터 솔루션을 성공적으로 기업이 도입할 수 있는 바로미터가 된다는 것이 박 팀장의 설명이다.

그는 “GS네오텍이 최초로 인증받는 SDP는 현재 대형 SI업체들도 획득에 나서고 있지만 실제로 구축할 수 있는 역량이 뒷받침되어야 한다”며 “제네시스 클라우드, 아마존 커넥트 모두 완벽한 SaaS 솔루션으로 컨텍센터의 기본 뼈대는 완벽하다. 다만 고객의 비즈니스가 더 빛날 수 있도록 튼튼한 뼈대 위에 살을 입히고 옷을 입히는 과정이 필요하고 여기에 GS네오텍은 클라우드 역량과 컨택센터 역량을 동시에 제공하는 차별점을 가지고 있다”고 설명했다.

GS네오텍은 클라우드 팀과 컨택센터 전문 팀인 NCC센터가 공조해 컨택센터 설계부터 고객 요청 사항 등 빠른 대응이 가능하다는 설명이다. 클라우드 기반 인프라 구축에 있어서도 안정성을 제공하며 다년 간 MSP 사업을 수행한 경험으로 안정적인 유지보수 또한 가능하다는 것이다.

그는 “컨택센터뿐만 아니라 AWS플랫폼 또는 기타 다른 SaaS 플랫폼에서의 안정적인 운영 유지보수 또한 가능하다”고 덧붙였다.

한편 그는 아마존 커넥트와 제네시스 클라우드 등 시장에선 경쟁을 벌이고 있는 컨택센터 솔루션을 한 회사가 영업하고 있는 만큼 사업과 관련해 GS네오텍 내부에 철저히 분리가 되어 있다는 점을 강조하기도 했다.

박 팀장은 “아마존 커넥트와 제네시스 클라우드에 관련된 영업 단계부터 그리고 엔지니어들조차도 완전히 분리가 돼 있다. 그렇기 때문에 서로 경쟁 구도로 진행되고 있으며 엔지니어들조차도 기능 교류에 선을 명확히 긋고 있다”고 설명했다.