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시스템 관리(SM) 일원화 나서는 IT서비스업계, 왜?

디지털데일리 발행일 2023-02-26 13:08:14
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이상일

[디지털데일리 이상일기자] IT서비스기업들의 고객 지원 체계가 변화하고 있다. 과거 각 고객 사이트별로 직원을 파견해 상주 형태(SM/시스템 운영)의 서비스를 제공하던 것에서 원격 지원체계가 보다 강조되고 있는 상황이다.

이는 IT서비스업체로선 인력 운용의 효율성을 가져다 주고 비용도 절약할 수 있다는 점에서 예전부터 희망하던 운영 방식이다. 일종의 ‘IT셰어드센터’로서 기능을 가져가려는 것으로 과거에는 고객사가 시스템 운영 안정성과 장애 발생 시 대응 등을 문제로 선호하지 않아 IT서비스 업체들의 이러한 시도는 성공하지 못했다.

하지만 코로나19를 겪으며 비대면 원격지원 서비스 요구가 커졌고 공공 및 금융 등 일부 원격지원에 보수적이거나 법, 제도적으로 어려웠던 기술지원이 망분리 완화 정책 등으로 가능해지면서 상황이 변화했다.

포문을 연 것은 삼성SDS다. 삼성SDS는 지난해 5월 IT아웃소싱 업무를 통합 운영하는 ‘판교 IT 캠퍼스’를 오픈했다. 이를 통해 삼성SDS 고객사 사이트에서 흩어져 근무하던 2000여 명의 삼성SDS 임직원들은 판교 IT 캠퍼스에 모여 클라우드 기반으로 IT시스템을 통합 운영하고 있다.

또한 삼성SDS는 고객사 업무 시스템을 ‘서비스형 소프트웨어(SaaS)’로 전환하는 업무표준화, 개발과 운영을 병행·협업하는 ‘데브옵스(DevOps)’ 기반의 운영업무 자동화 등을 통해 ITO 업무 혁신을 지속 추진할 계획이다.

원격지원업무 고도화를 위해 소프트웨어로 네트워크를 관리하는 ‘소프트웨어 정의 네트워킹(SDN)’ 기술을 적용해 어느 곳에서나 안전하게 고객사 네트워크에 접속이 가능한 업무 환경을 구현했다.

LG CNS도 최근 증미역 NH서울타워에 ‘통합 IT서비스센터’를 열었다. 통합 IT서비스센터에는 LG CNS와 전략 협력사의 시스템관리(SM), 시스템통합(SI) 전문가 약 1800명이 입주한다.

이들 역시 고객·기능별로 전국 각지에 흩어져서 업무를 했지만 이제는 한 공간에서 시너지를 내며 업무를 수행할 수 있게 된다. LG CNS는 이 곳을 중심으로 이상징후 사전 대응을 강화하고 기업별로 산재된 데이터를 통합해 이상징후 분석에도 집중할 계획이다. '통합 장애대응 체계'를 갖춘 '워룸(War-Room)'을 운영하며 문제 해결을 위한 컨트롤타워로 위상을 정립할 방침이다.

이러한 고객사를 원격에서 지원 가능하게 하는 통합 IT센터 운영을 가능하게 한 것은 클라우드 인프라의 확장과 재택 및 분산 근무 등 일상 업무방식의 변화가 복합적으로 작용했기 때문으로 풀이된다. 재택근무 등의 효율성이 일정 부분 증명된 이상 IT서비스기업의 원격지원을 고객사가 무조건적으로 반대하기 어려운 상황이 됐다.

이미 원격지원을 통한 시스템 개발은 보수적인 금융권에서도 일반화됐다. SK(주)C&C는 현재 진행중인 우체국금융 차세대사업 일정의 대부분을 서울 가산동 디지털단지 개발센터에서 진행했다. 현재 막바지 사업을 위해 일부 개발자들이 전남 나주 우정사업정보센터로 이동했지만 대부분 개발을 원격지에서 진행했다.
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이상일
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