[디지털데일리 이안나 기자] 지난 2년간 이커머스 업계는 코로나19로 비대면 수요가 증가하면서 빠른 성장을 이뤘다. 관련 산업 안에선 라이브커머스나 간편결제 등 새로운 트렌드가 생겨났다. 기업과 개인 모두 ‘쇼핑몰’ 운영에 대한 관심과 불편사항이 모두 증가한 배경이다.

이에 따라 정보기술(IT)기업에선 누구나 온라인쇼핑몰을 편리하게 운영할 수 있는 솔루션 기술들을 선보이기 시작했다. 특히 코로나19 기간 양적 성장을 이룬 이커머스 업계는 올해 성장률이 둔화되면서 질적 성장 수요가 높아졌다.

1일 NHN커머스와 삼정KPMG, 마이크로소프트(MS)는 <디지털데일리> 웨비나 플랫폼 ‘DD튜브’에서 ‘2023 이커머스 인사이트 및 운영모델’을 주제로 공동 웨비나를 진행했다. NHN커머스는 온라인 시장 진출을 희망하는 기업·개인 대상으로 쇼핑몰 플랫폼을 제공, 마케팅과 구축, 창업 등 부가 서비스를 제공한다. 컨설팅·회계감사 등 서비스를 제공하는 삼정KPMG는 이커머스 운영 효율을 위해 마이크로소프트 플랫폼을 이용하고 있다.

◆ 올해 이커머스 트렌드…라방과 혜택·배송·결제 다양화=이커머스를 운영하며 고객을 모으기 위해선 먼저 소비자들이 어떤 서비스를 선호하는지 그 트렌드를 알아야 한다. 온라인쇼핑몰 구축을 돕는 NHN커머스와 디자인교과서는 계속적으로 고객을 유입시킬 수 있는 전략으로 ▲라이브커머스 ▲개인화 추천 ▲배송의 다양화 ▲결제의 다양화를 꼽았다.

NHN커머스 김현주 팀장은 “올해는 라이브커머스의 한해였다라고 해도 과언이 아니다”라며 “실시간으로 댓글로 소통하고 구매시 여러 사은품과 할인 혜택을 제공하는 부분들이 소비자들을 이끈 요인이었다”고 말했다.

쇼핑몰에 알고리즘을 적용해 고객이 원하는 상품을 노출하는 인공지능(AI) 추천 서비스 역시 대세가 된 기술 중 하나다. AI추천 상품 클릭률은 일반 상품 판매순이나 리뷰순 상품 추천보다 높아 구매율 상승으로 이어진다. 또 중요한 건 혜택과 배송, 결제 방식이 다양할수록 소비자들이 매력을 느낀다는 점이다.

가령 자사몰은 오픈마켓보다 자사몰이 혜택을 다양하게 줄 수 있다는 점도 고객 유인 요건이다. 고객별 등급 혜택이나 이벤트를 다변화 할 수 있어 VIP 고객이 일반고객 대비 객단가가 높은 편이다. 올해 새벽배송·당일배송·선물하기 성장률도 2019년 대비 10배 이상 커졌고, 간편결제 시스템은 지난 5년간 600% 성장률을 보였다.
◆ 고객 재구매율 높이는 서비스, 누구나 도입할 수 있다?=온라인 쇼핑몰 운영자가 이런 서비스 구축 필요성만 느낀다면 도입은 어렵지 않다. 가령 디자인교과서 서옥화 이사에 따르면 서비스형은 저비용으로 빠른 도입이 가능하지만 데이터베이스(DB) 자체를 보유하기 어렵다. 반면 구축형은 DB 보유가 가능하고 커스텀 자유도가 높은 편이다. 대신 초기 고비용 및 구축 기간이 필요하다.

배송을 위해선 솔루션 기업들이 로직을 짜주고 PG사 간편결제 시스템을 이용해 자체페이도 구축해준다. 특히 신선식품을 취급하는 경우 직배송과 택배송, 상온·냉동 상품들이 나눠져있는 데다 상황별 입고일과 출고일이 달라 인력으로는 운영이 불가능하다. 이런 과정을 쇼핑몰과 ERP로 연동해주는게 이커머스 구축 전문 기업들의 역할이다. 특히 다양한 배송을 쓰는 업체일수록 ERP 연동이 필수인 이유다.

간편결제는 이커머스 업체가 소비자들을 충성고객으로 모으기 위한 필수 기능이다. 자사몰에선 정기결제나 후불결제, 렌탈 결제 등 결제 방식 또한 다변화시키고 있다. 주문내역과 금액을 ERP에 연동하게 되면 정산 내역이 다시 쇼핑몰로 되돌아오고, 온오프라인 경계를 넘는 서비스도 제공할 수 있다.

NHN커머스는 내년 이커머스 업계에선 라이브커머스가 여전히 성행하고, 온·오프라인 채널 경계가 더욱 허물어질 것으로 전망했다. 경계가 흐려지는 ‘빅블러 현상’, 온·오프라인을 연결한 ‘O4O 서비스’가 떠오르는 흐름과 일맥상통한다. 구독시장 역시 2025년까지 100조 시장규모를 달성할 것으로 보인다.

김현주 팀장은 “2023년 트렌드를 하나로 묶을 수 있는 키워드는 바로 데이터”라며 “유의미한 데이터를 확보하는 게 가장 중요한 경쟁력이 된다”고 진단했다. NHN커머스는 라이브커머스 강화를 위해 아프리카TV와 제휴하고 패키지 상품을 선보이고 있다. 파급력 높은 BJ활용을 위해서다. 또한 자사몰이 고객 재구매율을 높이도록 DB를 충실히 모으는데 강점이 있다고 강조했다.
◆ 이커머스 운영 어려움도 IT솔루션으로 해결=이날 삼정KPMG에서 이커머스 컨설팅을 담당하고 있는 이혜주 부장은 “많은 회사들이 다양한 상품을 판매하고 상품 정보를 제공하는데 외부 이커머스몰 상품 정보를 통일성 있게 관리하는 데 어려움을 겪는다”고 말했다. 또한 실시간으로 외부몰 주문 정보 취합, 적정재고 수준 파악, 정산 관리 등도 어려운 일이다.

온라인 비즈니스 확장으로 대량 상품정보 및 주문에 대한 체계적 관리가 요구되자, 빅데이터 기반 마케팅 인사이트를 제공하는 신기술에 대한 관심이 커진 것이다. 삼정KPMG는 이런 불편사항들을 해결할 수 있는 솔루션으로 마이크로소프트(MS) 플랫폼을 언급했다. MS는 클라우드 플랫폼 기반으로 비즈니스 생산성 및 AI·보안·인프라 개발 영역 솔루션을 제공한다.

그 예로 ‘다이나믹스 365 ERP’는 다차원 상품정보를 체계적으로 관리해 외부 이커머스몰로 자동 전송, 통일된 상품 정보를 쉽게 관리하도록 돕는다. 외부몰 주문도 정확히 집계하고, 실시간 주문 및 반품을 고려해 적정한 구매 수량을 제안해준다. 채널별 매출 집계 및 입출금 정산, 상품별 매출 및 수익성 분석도 이 ERP를 통해 가능하다.

이혜주 부장은 “다이나믹스 365 ERP 도입으로 패션업체 닥터마틴은 온·오프라인 통합 구매관리를 통해 고객 경험을 향상시켰다”며 “웰빙 건강식품 판매사 GNC는 2500만명 회원정보를 통합해 고객에게 개인화된 경험을 제공, 공급망 관리를 통해 재고관리를 효율화했다”고 말했다.

한편, 이날 웨비나 참석 후 NHN커머스 혹은 마이크로소프트 솔루션을 도입한 기업·개인은 특별한 혜택을 받을 수 있다. NHN커머스는 쇼핑몰 운영을 위한 100만원 상당 베네핏을 제공한다. 삼정KPMG는 다이나믹365 컨설팅 프로모션 혜택을 지원하며, 마이크로소프트는 MS 팀즈 안에서 전자결재·근태관리·조직도까지 관리하는 그룹웨어 ‘깃고(Gitgo)’를 1년간 무상 제공한다.