성경식 인포빕 코리아 지사장

[디지털데일리 이종현기자] “인포빕은 기업과 고객간 커뮤니케이션을 지원하는 교량 역할을 하는 기업입니다. 보다 수월하게 데이터를 수집하고, 이를 활용할 수 있게끔 지원함으로써 기업이 겪는 불편함, 페인 포인트(Pain Point)에 대응해 차별화를 이룰 수 있도록 돕습니다.”(성경식 인포빕 지사장)

최근 몇 년간 기업들 사이에서는 고객경험(Customer Experience)이라는 용어가 특히 많이 사용되는 추세다. 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것이 곧 비즈니스 경쟁력을 지닌다는 인식 탓이다. 데이터에 기반한 비즈니스와 인공지능(AI)을 이용한 자동화 등이 필수로 자리하고 있고, 이를 지원하는 정보기술(IT) 기업들도 우후죽순 늘어나는 중이다.

이런 가운데 인포빕은 기업과 고객이 직접 소통하고, 거기서 생겨나는 데이터를 바탕으로 효과적인 비즈니스를 가능케하는 것을 기치로 내세우는 기업이다. 2006년 크로아티아에서 설립된 기업으로서, 자사를 서비스형 커뮤니케이션 플랫폼(Communications Platform as a Service, 이하 CPaaS)이라고 소개하고 있다.

2015년 인포빕 코리아 설립부터 함께한 성경식 지사장은 “인포빕은 전 세계에서 가장 유명한 채팅 애플리케이션(앱)이나 사회관계망서비스(SNS) 등 여러 채널을 통해 기업과 고객이 연결될 수 있도록 지원한다. 기업이 고객들에게 하는 마케팅 활동부터 고객이 기업에게 문의하는 것까지, 기업과 고객이 보다 원활하게 쌍방향으로 소통하도록 한다”고 말했다.

인포빕의 솔루션은 크게 클라우드 컨택센터 ‘컨벌세이션즈’와 AI 챗봇 빌딩 플랫폼 ‘앤서스’, 마테크(마케팅+테크) 솔루션 ‘모먼츠’, 고객데이터플랫폼(CDP)인 ‘피플 CDP’ 등 4개로 나눌 수 있다.

◆인포빕, 기업과 고객의 연결 돕는 CPaaS 기업

컨택센터인 컨벌세이션즈는 기능적으로는 흔히들 ‘콜센터’로 익숙한 ‘고객센터’와 유사하다. 전통적인 고객센터의 경우 전화상담에 초점이 맞춰져 있는데, 컨벌세이션즈와 같은 최근 컨택센터는 온라인상의 다양한 채널을 함께 지원하는 것이 특징이다. 페이스북이나 인스타그램, 트위터, 왓츠앱 등 해외 채널을 비롯해 라인, 카카오톡 등 국내 채널도 함께 지원한다.

컨벌세이션즈로 여러 창구를 통해 고객의 목소리를 듣는 기반을 마련하고, AI 기반의 챗봇을 구축할 수 있는 앤시스로 기업과 고객간 24시간 쉼 없는 소통 환경을 만들고, 모먼츠로 기업이 보다 효과적인 마케팅 전략을 수립·이행할 수 있도록 한다는 것이 인포빕 솔루션의 기본 개요다.

여기에 최근 힘을 싣고 있는 것이 ‘피플 CDP’다. 최근 마케팅 시장에서 주요 화두로 떠오른 CDP는 데이터를 기반으로 고객을 분석하고 더 나은 마케팅을 제공하는 데 도움을 주는 플랫폼이다. 고객관계관리(CRM), 데이터관리플랫폼(DMP) 등과도 닮았다.

피플은 고객 데이터를 수집하고 AI를 통해 프로필을 보강한 뒤 이를 기반해 기업이 보다 개인화된 마케팅을 할 수 있도록 돕는다. 챗봇이나 고객 서비스, 메시지 등 여러 창구에서 수집되는 데이터를 하나의 플랫폼으로 결합하는 기능을 제공하는데, 이는 컨벌세이션즈나 앤서스, 모먼츠 등 인포빕의 여타 솔루션과 결합함으로써 시너지를 발휘할 수 있게 된다.

◆종말 다가오는 서드파티 쿠키 이용, CDP가 뜬다

성 지사장은 구글의 서드파티 쿠키 지원 중단이 인포빕에게 기회가 되리라 전망했다.

서드파티 데이터는 기업과 관계 없는 제3자 광고 플랫폼에 의해 수집되는 데이터다. 특정 쇼핑몰에 접속하거나 상품을 검색한 뒤 어디를 가더라도 해당 쇼핑몰, 상품이 노출되는 식의 디지털 광고가 제3의 광고 플랫폼이 사용자의 흔적(쿠키)을 수집해 제공함으로써 가능한 방식인데, 구글은 오는 2023년 크롬 브라우저에서의 서드파티 쿠키 사용을 제한할 계획이다.

외부 데이터에 의존해오던 기업들로서는 마른 하늘에 날벼락 같은 소식이다. 각 기업들은 개별적으로 데이터를 수집·분석할 역량을 갖춰야 하는 상황에 놓임에 따라 CDP에 대한 관심과 수요가 크게 높아지는 중이다.

치열해지는 CDP 시장 경쟁에서 인포빕이 내세우는 것은 기존 솔루션과의 시너지다. 성 지사장은 “컨택센터, 챗봇, 마테크, CDP 등 각 영역별로 경쟁사가 적지 않다. 하지만 이런 모든 영역을 아우르는 동시에 세계 각국의 규제를 모두 준수할 수 있다는 점에서 인포빕이 특히 경쟁력을 지닌다고 자신한다”고 피력했다.

기업 사정에 따라 각각의 솔루션을 따로 도입하는 것 역시 가능하다. 그는 “인포빕의 모든 솔루션을 다 사용한다면 좋겠지만, 각 영역별로 이미 구축해둔 솔루션이 있다면 해당 솔루션과 연동하는 형태로 이용할 수 있는 글로벌 네트워크가 조성돼 있다”고 전했다.

고객과 접점을 가지는 기업들 대부분은 인포빕의 잠재 고객이다. 국내 고객으로는 라이브커머스 기업 그립과 오디오 플랫폼 기업 스푼 등이 있다. 이커머스를 비롯해 금융, 제조, 항공 등 여러 분야 기업들이 인포빕의 솔루션을 통해 고객과 소통하고 있다는 설명이다.

성 지사장은 “글로벌 사업을 계획 중이라면 인포빕의 솔루션이 크게 매력적일 것이라고 생각한다. 전 세계 70여개국에 사무실을 두고 있어 365일 24시간 끊김없는 고객지원이 가능하다”며 “물론 한국 시장에 진출한 지 오래된 만큼 국내 비즈니스를 하는 기업들 역시 잘 지원할 수 있다”고 밝혔다.


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