국내외 커머스 분야에선 새로운 흐름에 맞춰 변화가 지속되고 있습니다. 그만큼 흥미로운 현상도 생기고 논란이 발생하기도 하죠. 디지털데일리는 이곳에서 일어나는 재밌는 이야기들을 찾아 전달하고자 합니다. ‘트렌디’한 소비자가 되는 길, 시작해볼까요?<편집자 주>
[디지털데일리 이안나 기자] 혹시 온라인 쇼핑몰에서 상품을 구매하면서 ‘쇼핑이 즐겁다’는 생각을 가져본 적이 있나요? 보통 고객들은 필요한 상품이 생겼을 때 모바일 앱에 접속해 구매를 하고 끝낼텐데요. 한편에선 상품 구매 리뷰를 ‘영상’으로 제작하며 사람들에게 재밌고 유익한 정보를 활발히 교환하기도 합니다. 

네이버나 쿠팡 등 대형 이커머스 업체들 사이에서 11번가가 실적 면에선 부진한 모습을 보이고 있는 건 사실입니다. 그럼에도 자신있게 강조하는 영역이 있는데요. 바로 동영상 리뷰입니다. 동영상 리뷰 서비스 ‘꾹꾹’ 은 11번가에서 상품을 구매한 뒤 상품 구매 후기를 영상으로 올릴 수 있는 서비스입니다. 

11번가에서 포토·텍스트 리뷰가 아닌 동영상 리뷰만 하루 평균 1만5000건이 올라온다고 합니다. 이렇게 영상 리뷰가 쌓여 올해는 연말까지 약 500만건이 넘어설 것으로 예상하고 있습니다.

영상 리뷰가 활성화되면서 11번가는 자연스럽게 충성고객을 얻을 수 있습니다. 고객들이 11번가에 체류하는 시간이 길어지고 양질 정보를 제공하는 플랫폼이 될 수 있으니까요. 지난해 11번가는 판매 상품에 동영상 리뷰가 1개 달렸을 때 평균 페이지조회수(PV)는 7300회, 5개가 등록되면 7만4000회로 10배 가까이 증가한다고 밝히기도 했습니다.  

고객들도 상품 상태는 물론 다른 고객들이 그 상품을 어떻게 사용하는지까지 알 수 있습니다. 대표적으로 영상 리뷰 효과를 톡톡히 얻고 있는 카테고리는 밀키트나 반려동물 상품입니다. 같은 밀키트 상품 리뷰라도 포장지를 뜯기 전 모습만 올리는 ‘인증’ 방식보단 실제 밀키트를 뜯어서 요리하고, 완성된 모습을 보여주는 게 다른 고객 입장에서도 큰 도움이 되죠. 반려동물 상품 리뷰를 보다 보면 더 흥미롭습니다.

가령 고양이 간식·장난감 상품 리뷰에선 고양이를 키우는 많은 ‘집사’들이 자신이 키우는 고양이 모습을 올려둡니다. 동물을 좋아하는 사용자라면 고양이들이 스크래처를 사용하는 모습이나 츄르를 먹는 모습을 연달아 볼 수 있는데요. 온라인 쇼핑 앱에 접속했다가 영상 콘텐츠들을 보느라 시간이 ‘순삭’ 되는 경험은 그리 많지 않을 것 같습니다. 계속 보다 보면 구매 버튼으로 손이 옮겨갈 확률도 커지겠죠. 

특히 여기서 11번가가 영상 리뷰 강화를 위해 얼마나 모바일 앱 사용자경험(UX)이나 사용자인터페이스(UI)를 신경썼는지느껴집니다. 동영상 리뷰를 클릭하고 좌우로 슬라이드하면 현재 리뷰어가 올린 다른 사진이나 영상을, 상하로 슬라이드하면 같은 상품의 다른 리뷰어나 추천 리뷰를 볼 수 있습니다. 하단엔 고양이를 키울 때 팁 등 11번가가 제공하는 콘텐츠를 볼 수 있다는 점도 눈에 띕니다. 

하나둘씩 넘기면서 자동재생되는 영상들을 보고 있으면 마치 인스타그램 ‘릴스’나 유튜브 ‘쇼츠’ 등 숏폼 콘텐츠를 보는 느낌과 굉장히 흡사합니다. 동영상리뷰엔 해시태그나 검색·추천 기능도 있습니다. 추후 구독이나 알림 기능까지 추가되고 이 기능들이 성공적으로 안착한다면 11번가 내 커뮤니티 기능은 더욱 강화될 수 있겠죠. 

과거 온라인 쇼핑은 가격이나 스펙을 쉽게 비교하는 ‘이성의 영역’으로 여겨졌지만 점차 사람들끼리 교류를 하고 관계를 형성하며 ‘감성의 영역’으로도 발전했습니다. 커뮤니티와 커머스를 결합한 형태 이커머스가 성공모델 중 하나로 불리는 이유입니다. 11번가 외에 다른 이커머스 업체들도 영상 리뷰를 속속 도입하고 있습니다. 

업력이 오래 된 11번가는 사실 10~30대 젊은 고객을 유치해야한다는 과제를 안고 있습니다. 동영상 리뷰 영역에선 현재도 젊은 고객층들이 적극 참여학 있을뿐더러 숏폼 콘텐츠가 대세가 되는 흐름인데요. 구매 여부를 결정짓는 요소에 리뷰가 큰 영역을 차지한다면, 동영상 리뷰를 가장 윗부분에 배치하는 등 다양한 전략을 취할 수도 있습니다. 11번가가 동영상 리뷰 서비스를 내세워 차별화된 강점을 갖게 될 지 지켜볼 대목입니다.


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