신한금융그룹계열의 신한카드는 2018년 AI 상담 도입 이후 처음으로 '챗봇 상담'에 'AI 컨택센터'까지 지난 7월 한 달간 약 370만건의 AI 솔루션 서비스가 이용됐다고 21일 밝혔다. 

신한카드에 따르면, 올들어 7월말까지 AI 이용 건수는 총 1660만건으로 지난 한 해 전체 이용건수인 1040만건을 이미 뛰어넘었다.

특히'챗봇' 서비스 경우, 올 7월 한 달간 이용 고객과 인당 상담 건수가 지난 2020년 12월 대비 각각 60%, 32% 증가했다. 

또한 챗봇이 젊은 세대 전유물이 아니라 중장년층인 4060세대의 이용 비중 역시 늘고 있다는 점도 주목된다. 2021년 12월 대비 2022년 7월 현재 16% 증가했다.

신한카드측은 ‘챗봇 상담’은 그 동안 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대함은 물론, 이용 상품에 따른 개인화 질의 · 응답이 가능하고, 질문 추천이나 질문 자동완성 기능이 탑재되어 있는 등 다양한 서비스를 제공해 오고 있다고 밝혔다.

한편 지난해 3월 ‘AI 기반의 컨택센터’(AICC)를 오픈한 신한카드는 업계 최대 규모의 2930만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 카드발급 안내부터 다양한 상품정보 안내에 이르기까지 약 14개 업무에 활용되고 있다고 밝혔다.

‘AI 컨택센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 사람을 대신해 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스를 말한다. 이같은 AI기반의 채널 서비스는 빅테이터 기술과 자연어처리 등의 기반 기술이 고도화돼야만 가능하다. 



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