[디지털데일리 이종현기자] 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스는 소비자 기대치와 선호도, 고갱경험(CX)에 대한 분석을 담은 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머’ 보고서를 14일 발표했다.

보고서는 한국을 포함한 전 세계 29개국 내 1만3000명의 개인 소비자와 4000명의 기업 구매 담당자를 대상으로 조사한 결과를 바탕으로 마련됐다.

세일즈포스 조사에 따르면 약 88%의 소비자는 기업이 제공하는 고객경험이 뛰어난 제품과 서비스만큼 중요하다고 답했다. 코로나19 대유행 초기인 2020년 대비 8% 증가한 수치로, 역대 최고치를 갱신했다. 디지털 채널 활성화에 따라 소비자 기대치가 높아진 결과라는 것이 세일즈포스의 분석이다.

다수의 소비자는 개인화된 경험을 기대하는 것으로 나타났다. 또 기업의 개인정보 수집에 대한 거부감이 감소된 것으로 나타났는데, 61%의 소비자는 기업이 투명한 방식으로 소비자 개인정보를 사용하는 것에 동의한다고 응답했다. 56%의 소비자는 기업으로부터 개인화된 경험을 제공받길 희망한다고 했으며 69%는 인공지능(AI)을 통해 개인화된 쇼핑 경험을 제공 및 향상하는 것에 동의한다고 답했다.

이와 함께 전 세계 88%의 소비자는 기업의 신뢰가 매우 중요한 요소라는 데 인식을 함께했다. 기업의 신뢰는 고객 서비스와도 직결된 것으로 보이는데, 96%의 소비자는 좋은 고객 서비스가 기업의 신뢰도를 향상시킨다고 답변했다.

기업이 얼마나 사회적 책임을 이행하고 있는지도 소비자의 구매 결정에 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 78% 이상의 소비자는 구매 결정을 내릴 때 환경 요소를 고려하고 있다고 응답했는데, 약 66%의 고객은 개인의 가치관과 일치하지 않는 기업의 제품 구매를 중단한 것으로 나타났다.

한국의 경우, 58%의 응답자가 기업이 사회적 책임을 이행하고 있다고 인식하고 있다고 답했다. 국내 소비자가 브랜드를 선택할 때 가장 우선적으로 고려하는 요소는 ①제품의 다양성 ②품질 ③합리적인 가격 ④구매 편의성 ⑤고객 서비스 순이다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “국내 소비자의 니즈를 전방위적으로 만족시키기 위해서 기업은 더욱 민첩하고 효율적으로 움직여야 한다”며 “세일즈포스가 추구하는 것은 신뢰에 기반한 ‘고객성공’이다. 이를 위해 세일즈포스는 디지털 기술을 기반으로 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등 다양한 업무 영역에서 소비자의 브랜드 경험을 향상시키기 위한 국내 기업들의 디지털 혁신 여정을 지원하기 위한 새로운 가치를 선보여나갈 것”이라고 말했다.


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