강력한 브랜드 영향력에 걸맞지 않게 스타벅스(Starbucks) 매장은 다른 프랜차이즈 커피 매장과 비교해 사용자 편의성에서 좋은 점수를 받지 못했다. 

물론 스타벅스에서도 이미 수년전부터 '사이렌오더'라는 앱을 통해 모바일 주문이 가능하지만 아직 이것을 모르는 사람들도 적지않다. 음료를 주문하는데 옵션(선택)상항이 장황하게 길어지는 경우도 있어 성질급한 사람은 짜증이 날때도 있다.

개인화 전략에 따라 진동벨도 도입하지 않아 손님은 주문된 음료가 나올때까지 카운터쪽을 주시하고 있어야한다. 어쩌면 이러한 스타벅스의 불편함이 획기적으로 사라질 것으로 보인다. 

스타벅스 본사가 최근 맥도날드의 전임 기술담당임원(CTO)인 데브 홀 르페브르(Deb Hall Lefevre)을 영입했다고 23일(현지시간) 로이터통신이 전했다. 

이에 따르면, 하워드 슐츠(Howard Schultz) 스타벅스 최고경영자(CEO)는 스타벅스에 맥도널드와 같은 드라이빙 스루 방식의 판매를 도입하는 것음 물론 모바일 주문과 결제, 객장내 키오스크 주문 시스템의 설치, 그 외 매장내 업무 프로세스를 변화시킨 다양한 업무시스템을 도입할 계획이다.

드라이빙 스루를 비롯해 맥도널드의 주문 및 결제 매장을 그대로 스타벅스에 옮겨 놓지는 않겠지만 최소한 현재와 같은 스타벅스 카운터 모습에는 적지않은 변화가 예상된다.

이같은 스타벅스의 변화는 모바일 앱 사용자 급증에 따른 ‘개인화’ 추세에 대응하기위한 차원이다. 지난 2년간 코로나19 팬데믹을 거치면서, 이미 다른 프랜차이즈 매장을 이용하는 손님들은 편리한 비대면 온라인 주문결제시스템에 익숙해져 버렸다. 

이와함께 새 CTO는 스타벅스 직원들에 대한 교육과 일정, 장비 유지보수를 위한 시스템 개선 등 내부 업무 프로세스의 혁신도 시도할 것으로 예상된다.

한편 이같은 스타벅스의 시도는 스타벅스 노조에 대한 대응도 포함된 것으로 분석된다. 

현재 미국내 적지않은 스타벅스 매장에서는 노조 조직화에 나서고 있다, 이에 스타벅스는 이같은 노조 설립 움직임을 약화시키기위해 직원들의 노동 강도를 줄일 수 있는 방안을 채택했고, 이를 시스템화하기위한 차원의 투자로도 분석된다고 로이터는 전했다.  

그리고 지속적으로 떨어지고 있는 스타벅스 주가를 반전시킬 모멘텀도 필요한 상황이다. 스타벅스의 주가는 3년래 최저 수준인 70달러대로 하락했다. 

로이터에 따르면, 이번에 영입된 르페브르 CTO는 그동안 약 1만4000개의 미국내 맥도널드 매장에서 이용할 수 있는 앱을 처음 출시했고, 또 고객이 직접 주문하는 키오스크 도입, 디지털 메뉴 보드 출시 등 모든 기술 분야를 총괄해왔다. 또한 편의점업계의 대형사인 서클K에서는 자동 체크아웃 시스템을 시범 도입하기도 했다. 



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