[디지털데일리 이상일기자] LG전자가 오는 2022년까지 20여개 해외 법인의 콜센터 인프라를 클라우드로 전환한다. 이를 통해 AI기반의 미래형 컨택 센터 모델로 전환하고 뉴노멀 시대의 차세대 클라우드 콜센터를 통한 대고객 서비스 제고에 나서겠다는 전략이다.   

LG전자는 글로벌 48개 해외 법인을 포함해 4천 명이 넘는 상담원이 콜센터 업무를 수행 중이다. 하지만 지리적인 제약으로 전 세계에 분산된 콜센터 장비 노후화에 따른 장비 교체와 표준 프로세스의 법인별 확산, 그리고 고객 응대 품질을 위한 개선 활동을 위한 신기술 적용에 어려움이 있었다. 

이를 개선하기 위해 지난 5월 미국을 포함한 6개의 해외 법인을 대상으로 실제 상황에서 통화 품질, 솔루션 기능, 비용 적정성을 종합 평가하는 솔루션 비교 검토를 진행해 ‘아마존 커넥트’를 선정하고 구축을 완료했다. 

사업 수행자인 LG CNS는 LG전자의 미국, 홍콩, 호주 법인에 기존 콜센터를 아마존 커넥트 기반으로 마이그레이션했다. 또, 올 연말까지 헝가리, 이탈리아, 네덜란드, 프랑스 4개 법인을 추가로 전환할 계획이다. 

미국 라스베이거스에서 29일(현지시간)부터 5일간 오프라인으로 개최되는 아마존웹서비스(AWS) 리인벤트 행사에서 LG CNS 김태훈 상무는 “아마존 커넥트 구축 후 기존 구축형 장비로 진행하면 2-3개월이 소요되던 작업이 아마존 커넥트에서 3주로 구축 시간이 단축됐다. 클라우드 기반에서 제공됨으로써 엔지니어들도 현장 출장을 갈 필요가 없어졌다”고 밝혔다. 

그는 또, “상담사들은 마이크 기능이 있는 이어폰과 인터넷이 연결된 노트북만 있으면 사무실이든 집이든 어디에서나 동일한 업무를 수행할 수 있어 재택근무를 병행하는 코로나 시대에서 상담원들을 일시적으로 늘려야 하는 시기에 유연하게 대응할 수 있었다”고 설명했다.

비용절감도 이번 사업을 통해 얻은 효과다. 물리적인 노후화 장비를 교체하고 운영할 필요가 없어진 만큼 기존 운영비 대비 비용 절감 기회가 생겼고 지리적 제약으로 어려웠던 통합 운영 효율성이 기대된다는 설명이다. 

특히 라이선스 비용과 관련해서 그동안 해외 법인이 위치한 시장 상황에 따라서 콜센터의 규모, 상담원 수의 변동폭, 아웃소싱으로 운영되는 콜센터 상담원의 근무 형태. 즉 오전, 오후 파트타임 등에 따라서 여유분을 확보해 유저 라이센스를 확보했다면 아마존 커넥트 도입 이후  등록 사용자 수 상담원에 관계없이 실사용 분당 통화요금에 따른 과금 정책으로 라이선스 비용도 개선할 수 있었다. 

콜센터에 대한 대고객 만족도 측면도 개선됐다는 것이 김태훈 상무의 설명이다. 

김 상무는 “전화 상담 과정에서 제품 넘버나 주소 등에 대한 고객의 답변을 상담원이 못 알아듣는 경우가 있고 이를 반복적으로 다시 물어 고객에게 불편을 초래하는 상황이 종종 발생하고 있다”며 “아마존 커넥트에서 제공하는 컨택 렌즈 기능은 고객이 상담원과 통화한 내용을 AI가 텍스트로 변환해서 제공해주는 음성 인식 기능 적용으로 이 같은 불편 사항을 줄일 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다. 

한편 LG전자는 앞으로 미국 법인에 일부 아마존 커넥트로 전환하지 않은 상담 그룹을 커넥트로 마이그레이션해 구축형 장비를 없애고 완전한 클라우드 콜센터 전환을 내년 초 오픈을 목표로 진행하고 있다. LG전자는 2022년 내 장비가 노후화된 12개 해외 법인에 대해서도 전환을 계획하고 있다. 

또, LG CNS는 아마존 커넥트가 서울 리전에 론칭됨에 따라 한국어 인식률 등 도입을 위한 검증 작업을 진행하고 있다. 여기에 한국 최초로 아마존 커넥트 기반 컨택센터를 구축하고 이를 기반으로 커넥트 서비스 딜리버리 파트너 인증 절차를 진행 중이다.  


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