세일즈포스, 서비스 클라우드 업데이트…고객 맞춤형 서비스 지원 강화

2021.04.28 15:58:03 / 백지영 jyp@ddaily.co.kr

[디지털데일리 백지영기자] 세일즈포스는 28일 ‘서비스 클라우드’의 차세대 버전을 출시했다. 이번에 발표한 차세대 서비스 클라우드를 기반으로 서비스 부문의 관리역량을 향상시키고, 시공간의 제약 없이 고객과의 연결성을 확보를 지원할 방침이다. 

특히 재택근무, 현장근무, 하이브리드 등 서비스 담당자들의 근무 방식과 상관없이 언제 어디서든 고객과 연결성을 유지할 수 있는 신속하고 효과적인 미래형 서비스 환경 구축을 지원하겠다는 설명이다.

차세대 서비스 클라우드에 새롭게 추가된 대표적인 기능은 ▲서비스 클라우드 보이스 ▲워크포스 인게이지먼트 ▲비주얼 리모트 어시스턴트 등이다. 소매업부터 제조업까지 모든 산업군에서 적용 가능한 업데이트 사항을 포함한다.

우선 ‘서비스 클라우드 보이스’는 전화 및 디지털 채널 상에서 발생하는 고객 데이터를 중앙 집중화한다. 실시간 통화 스크립트 작성을 지원하는 등 AI를 기반으로 서비스 담당자가 취해야 할 최적의 다음 행동을 추천함으로써 보다 빠르게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.

또, ‘워크포스 인게이지먼트’는 AI를 기반으로 고객 문의량을 사전에 예측할 수 있도록 해 적시에 적절한 서비스 인적자원을 배치 및 활용할 수 있도록 지원한다. 

‘비주얼 리모트 어시스턴트’는 고객 문의에 따라 즉각적인 비디오 채팅이 가능해 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있도록 돕는다. 이외에도 중간 관리자들이 고객문의 유형과 서비스 담당자의 역량에 따른 맞춤형 원격 코칭이 가능한 환경을 지원한다.

세일즈포스 측은 팬데믹 이후 디지털 채널에서의 고객문의 규모가 대폭 증가하면서 미래형 서비스 환경 구축이 매우 중요해질 것”이라며 실제 서비스 부문의 의사결정자 중 81%가 서비스 업무에 대한 디지털 혁신을 가속화하고 있고 채팅, 메시지 앱, 영상 등 주요 디지털 채널 채택량이 두 자릿수 이상 증가했다고 응답했다”고 설명했다.

이에 따라 차세대 서비스 클라우드에 내재된 AI 기반 아인슈타인 봇의 고객 응대 규모 또한 706%가량 급증했다고 전했다.

세일즈포스코리아 손부한 대표는 “차세대 서비스 클라우드는 고객 서비스 역량 향상을 지원하고 현장 기술자와 서비스 담당자가 언제 어디서든 유기적으로 협업할 수 있는 미래형 서비스 제공 환경 구축을 도울 것”이라고 말했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr


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