우리은행, 인공지능 기반 고객상담시스템 재구축 추진

2017.06.12 14:48:06 / 이상일 2401@ddaily.co.kr

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[디지털데일리 이상일기자] 우리은행이 고객센터 상담시스템 재구축에 나선다. 우리은행은 이번 시스템 구축을 통해 빅데이터와 인공지능을 활용한 챗봇 등의 신기술을 적극 도입하겠다는 계획이다. 

12일 관련업계에 따르면 우리은행은 고객센터 상담시스템 재구축 사업공고를 내고 사업을 본격화했다. 이번 사업은 현재 구축중인 우리은행 차세대시스템의 오픈시기인 2018년 2월에 동시 오픈하는 것을 목표로 하고 있다. 

우리은행은 이번 사업을 통해 상담시스템의 ▲차세대 아키텍처 구조로의 전면 재구축 ▲빅데이터, 인공지능(AI) 신기술 상담시스템 활용 구축 ▲독립적인 인바운드/아웃바운드 상담시스템 분리 구축 ▲사용자 환경 및 경험(UI/UX) 표준 및 금융감독원 보안 규정 준수 등을 주요 내용으로 시스템 구축을 진행한다. 

주목되는 것은 재구축되는 고객상담센터에 인공지능 기술을 접목한 챗봇 기반의 상담시스템 적용 부분이다. 앞서 우리은행은 챗봇 기술의 내부적 검토를 통한 상용화를 타진해왔다. 상담시스템이 전면 구축되면 일부 분야에 도입돼 가능성이 타진되던 인공지능이 은행권의 고객응대 업무에 전면적으로 부상하는 계기가 될 것으로 보인다. 

고객센터 상담시스템은 비대면채널이 주요 전자금융거래 채널로 자리잡고 있는 가운데 은행권 전략에 있어 가장 중요한 시스템으로 부상하고 있다. 인터넷전문은행인 케이뱅크가 출범 전 가장 중요하게 여긴 조직 역시 고객상담센터로 케이뱅크는 비대면고객을 위한 고객상담센터를 선 오픈, 테스트 및 프로세스를 점검해왔다. 

마찬가지로 시중은행 역시 모바일 뱅크 전략을 고도화하고 있는 가운데 고객상담시스템을 고도화하는데 초점을 맞추고 있어 인공지능 등의 기술을 기반으로 한 고객상담 혁신이 본격화될 것으로 전망된다. 

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr



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