[디지털데일리 백지영기자] “지난 6개월에서 1년 사이 ‘챗봇’이 인기를 끌고 있지만, 아직까지 이를 통한 상담 성공 확률은 10~20%에 불과합니다. 바꿔 말하면 고객이 무엇인가를 질문을 했을 때 챗봇이 제대로 답변을 못할 확률이 80~90%는 된다는 얘기죠. 결국 챗봇에서 상담원으로 매끄럽게 연결해주는 것이 중요합니다.”

마틴 포지 어바이어 아태지역 전략 컨설팅 이사<사진>는 4일 개최된 기자간담회에서 “변화하는 고객 경험 트렌드에 따라, 컨택센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다”며 이같이 말했다.

그는 “컨택센터는 기업 내에서 고객과 만나는 최전방 조직인 만큼 원활한 커뮤니케이션을 통해 기업에 대한 좋은 인상을 심어주는 역할을 한다”며, “컨택센터를 통해 더욱 효과적으로 고객 경험을 관리하고, 궁극적으로 기업의 비즈니스 목표를 달성하는데 기여해야 한다”고 강조했다.

그의 말처럼 컨택센터는 기업의 이미지를 좌우하는 핵심 역할을 한다. 기본적으로 전화 등 음성을 통한 소통에서 최근 채팅과 같은 텍스트 기반 소통도 늘어나고 있는 추세다. 또 웹이나 별도의 애플리케이션이 아닌 페이스북, 카카오톡과 같은 소셜네트워크서비스(SNS) 상에서의 상담 요구도 늘어나고 있다.

특히 챗봇과 같이 학습된 형태의 인공지능(AI)이 자동으로 고객을 응대하는 비중도 증가하고 있다. 하지만 여전히 챗봇을 통한 상담 성공 확률이 낮다. 어바이어에 따르면 챗봇이 고객의 질문에 정확하게 답을 제시하는 확률은 10~20%에 불과다.

결국 고객은 본인의 요구가 해결되지 않으면, 상담원에게 다시 요청해야 한다. 고객 입장에선 두 번의 다른 채널에 연결해야 하는 셈인데, 이미 두 번째에선 불만이 생긴 상태다.

포지 이사는 “예전에 한 싱가포르 소매 은행은 페이스북 메신저 챗봇으로 상담 서비스를 제공했었는데, 이에 실망한 고객이 채팅 화면을 캡쳐해 소셜 미디어에 올린 일이 있었다”며 “결국 이는 브랜드 이미지에 좋지 못한 영향을 끼치게 됐다”고 설명했다.

그는 “챗봇은 비용 측면에서 음성 기반 상담의 절반에 불과하지만, 아직 효과는 낮다”며 “챗봇 응대에 실패했을 때 상담원에게 실시간으로 연결해주는 것이 중요하다”고 조언했다.

이를 위해 최근 어바이가 출시한 제품이 ‘어바이어 오시아나(Avaya Oceana)’다. 컨택센터 아키텍처 솔루션인 ‘오시아나’는 속성 기반 매칭 기능을 통해 음성과 SMS, 이메일, 웹RTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에 고객의 상황에 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해 주는 제품이다.

어바이어코리아 김권용 부장은 “기존 컨택센터에선 이메일, 음성 등에 대응하는 채널이 제각각이었다면, 오시아나에선 고객이 각 채널을 통해 어떠한 경험을 받았는지 모두 파악할 수 있다”며 “고객이 그간 받았던 상담 내용을 모두 공유해 연결된 응대가 가능한 것이 강점”이라고 설명했다.

또 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 서비스도 제공한다.

오시아나의 브라우저 기반 애플리케이션 워크스페이스를 통해 상담원은 고객 여정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다. 고객이 보고 있는 웹페이지를 동시에 확인하는 코브라우징 기능이나 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해 주는 것도 가능하다.

김 부장은 “오시아나와 연동되는 어바이어의 오토챗은 현재 페이스북 등 다양한 채널 연결이나 기업 내부에서 사용하는 웹챗 등과 연동돼 자동 응대가 가능하다”며 “이밖에 애플리케이션 개발 플랫폼인 어바이어 브리즈를 통해 자바 API를 열어둔 만큼, 누구나 필요한 앱을 개발할 수 있다”고 강조했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr



네이버 뉴스스탠드에서 디지털데일리 뉴스를 만나보세요.
뉴스스탠드


  • IT언론의 새로운 대안-디지털데일리
    Copyright ⓒ 디지털데일리. 무단전재 및 재배포 금지
 
  • 동영상
  • 포토뉴스
LG전자, 가열 성능 개선 인덕션 전기레인지 선… LG전자, 가열 성능 개선 인덕션 전기레인지 선…
  • LG전자, 가열 성능 개선 인덕션 전기레인지 선…
  • LG전자, 스탠바이미 해외 공략 ‘시동’
  • 삼성전자, ‘큐커’ 구독 서비스 확대…‘큐커…
  • 삼성전자, TV 신제품 ‘시력 보호·색상’ 호…