인공지능 습격 어디까지 왔나?

2017.03.09 09:07:42 / 이상일 2401@ddaily.co.kr

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[전문가 기고] 깡통로봇, 그리고 인공지능

[디지털데일리 이상일기자] 인공지능(AI)이 IT업계는 물론 산업계 전체를 강타하고 있다. 이에 따라 IT업계는 저마다 인공지능을 화두로 새로운 서비스와 제품을 선보이는데 주력하는 모습이다. 

하지만 일각에서는 이 같은 인공지능 열풍이 과열됐다는 지적도 내놓고 있다. 엄밀하게 말해 최근 회자되는 인공지능이 사전에 치밀하게 설정된 알고리즘 중심의 머신러닝 이상은 아니라는 주장이다. 또 인공지능 보다는 ‘로봇’이라는 단어가 최근의 서비스에 적합한 용어라는 지적도 나온다.

반대로 머신러닝 기법이 인공지능의 기반이 된다는 점에서 알고리즘 중심의 머신러닝 제품 및 서비스도 인공지능의 범주 안에 들어가야 한다는 주장도 나온다. 업계에선 제품과 서비스에 적용되는 기술용어를 정확하게 설명해야 한다는 지적도 나온다. 어쨌든 앞으로 인공지능이 IT업계 및 산업을 관통하는 ‘키워드’로 미치는 영향은 상당할 것으로 전망된다.

삼성SDS 직원들이 MWC 2017에서 AI기반 챗봇을 적용한 리테일 혁신 솔루션을 시연하고 있다

◆챗봇 선두로 진격=IT서비스업계는 인공지능(AI)를 활용한 상용 서비스 출시에 속도를 내고 있다. 특히 각 산업군에서 바로 적용이 가능한 챗봇에 특화된 서비스를 연이어 내놓고 있어 주목된다. 

삼성SDS는 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC(모바일월드콩그레스) 2017에서 인공지능(AI)기술 기반의 챗봇을 탑재한 리테일 매장혁신 솔루션 ‘넥스숍 트레이닝(Nexshop Training)’을 선보였다.

리테일 매장의 직원들이 이 솔루션에 탑재된 챗봇을 통해 텍스트나 음성으로 대화를 주고받으며 고객응대 및 매장관리에 필요한 정보를 실시간으로 학습할 수 있다. “이번에 출시될 태블릿에 새로 추가된 기능은 무엇인가요?”, “다음 주에 어떤 프로모션이 가능한가요?”와 같은 질문을 이해하고 즉시 대답하는 일종의 가상비서인 셈이다.

LG CNS는 유통업계를 중심으로 챗봇 기반의 고객 상담시스템 확산을 꾀하고 있다. 전자상거래 시장을 대상으로 상담 부분에 챗봇을 도입해 고객 응답 시간을 개선하고 편의성을 확보하는 사업이다.

SK(주) C&C는 최근 외국계 보험사의 차세대 콜센터 사업을 수행하면서 챗봇 도입을 진행하고 있다. IBM 왓슨 기반의 인공지능 ‘에이브릴’ 사업을 전개하고 있는 SK(주) C&C는 인공지능 기반 상담원 서비스도 계획하고 있다.

지난해 10월 KT가 통신사 최초로 인공지능 기반 챗봇 상담서비스인 ‘톡 검색’ 기능을 신규로 런칭한 이후 로봇을 이용한 고객상담 챗봇 서비스의 기업 채택은 점차 속도를 내고 있는 분위기다.

키워드 검색을 하고 나열된 정보 중 자신이 원하는 정보를 탐색해야 했다면 챗봇 서비스에서는 자신이 원하는 정보를 대화형으로 풀어내 사용자들의 관심이 높다. 자신이 답을 원하는 질문을 텍스트로 입력하면 바로 원하는 대답이 나오는 식이다.

업계에서는 챗봇이 인공지능을 활용한 상용 서비스의 최전선에 자리할 것으로 보고 있다. 당장 상용화가 가능한 영역에서 챗봇이 기업에 주는 이점이 뚜렷하기 때문이다.

인공지능 업계의 한 관계자는 “챗봇은 단순업무를 소화하고 고급 업무에 인력을 배치하는 인력 재배치의 효과가 있다”며 “특히 내외부 업무에 적용이 가능하다는 점에서 효율성 개선과 대고객 서비스 개선 등에 이점이 있다”고 밝혔다.

◆자동화에 초점=로봇 저널리즘의 상용화도 속도를 내고 있다. 컴퓨터 알고리즘을 이용해 자동으로 작성되는 기사를 의미하는 로봇 저널리즘은 의외로 자본시장 업계에서 주목하고 있다. 바로 주식 투자에 필수적인 정보로 활용되는 리서치 보고서에 적용되면서 부터다.

코스콤이 로봇 저널리즘을 통한 로보 애널리스트의 하반기 상용화를 검토하고 있으며 카카오증권을 운영하는 핀테크 전문기업 두나무가 증권 전문 로봇기자 ‘뉴스봇’을 출시하기도 했다. 두나무가 자체 개발한 알고리즘을 통해 실시간 증시 현황을 포착하고, 여기에 카카오증권 정보 콘텐츠를 결합해 빠르고 객관적인 정보를 전달하는 방식이다.

또 데일리인텔리전스는 인공지능 기반 금융분석 보고서 생성을 위한 ‘다빈치 애널리스트’를 선보이기도 했다. 금융 애널리스트 보고서를 자동화해 국내 신용평가사의경우 재무평가에 걸리는 시간을 1시간에서 5분으로 단축한다는 설명이다.

로보 애널리스트는 일반적인 애널리스트가 검색할 수 있는 정보의 범주를 넘어 다량의 보고서와 언론 기사 등을 검색해 보고서 발행 시점에서의 기업 평가가 가능하게 해준다. 이는 최근 금융권에서 도입이 확대되고 있는 새로운 신용평가 모델과 비슷하다.

기존 신용평가가 금융사가 자체적으로 보유하고 있는 금융거래 기록에 의존했다면 최근 신용평가 모델은 방대한 데이터 수집을 근간으로 하고 있다. 여기에는 거래기록과 같은 정형 데이터 뿐만 아니라 소셜 네트워크 등에서 수집한 비정형 데이터도 포함된다.  

그리고 여기에 머신러닝 기법을 이용한 평판 분석 등이 반영된다. 무엇보다 신용평가의 자동화를 꾀한다는 점에서 로봇 신용평가의 시대가 열리고 있는 상황이다.

인공지능에 대한 산업계의 요구가 거세지면서 인공지능 브랜드 출시도 속도를 내고 있다. SK(주) C&C가 IBM의 왓슨을 기반으로 한 인공지능 브랜드 ‘에이브릴’을 선보인 이래 데일리인텔리전스가 실용 인공지능을 표방한 ‘다빈치’를, 최근에는 네이버가 라인과 함께 인공지능(AI) 플랫폼 '클로바'를 MWC2017에서 최초 공개하기도 했다.

이밖에 중소 IT기업들의 산업별 특화 인공지능 브랜드 출현도 속도를 내는 분위기다.

업계에서 경쟁적으로 인공지능을 표방한 서비스를 출시하고 있지만 이것이 진정한 의미에서 인공지능 서비스인지 아니면 인공지능을 마케팅 용어로 포장한 기존 서비스의 고도화인지는 논란이 존재한다. 

최근 인공지능 브랜드 ‘다빈치’를 소개한 데일리인텔리전스 관계자는 “인공지능을 좀 더 유연한 시각에서 봐달라”고 주문했다. 인공지능이라고 하면 SF영화처럼 스스로 생각하고 무엇인가 거창한 무언가를 창조하는 것이라는 생각은 오해라는 것이다. 

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr



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