- 외부 인터넷과 업무망 분리…개인정보 보안에도 주력

[디지털데일리 이대호기자] 쿠팡(www.coupang.com 대표 김범석)은 성수, 염창, 홍대 등 3개 지역에서 운영했던 고객센터를 서울 독산동 현대지식산업센터로 통합, 운영한다고 24일 밝혔다.

이를 통해 쿠팡은 각 지역 센터들의 상담 수준 격차를 해소하고, 고객 안내를 일원화하는 등 상담 서비스의 질을 높여 고객 만족도를 향상시킬 계획이다.

이번에 보완된 쿠팡 통합 고객센터 상담 시스템은 상담에 필요한 다양한 데이터를 통합, 관리해 보다 효율적으로 고객마다 개인 맞춤형 상담을 가능하게 한다는 게 회사 측 설명이다. 고객 상담 데이터를 기반으로 고객의 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰 구매, 결제, 배송, 교환, 취소·환불 등 각 분야별 담당 상담사가 배정되며 문의에 즉시 응대해 빠르고 정확하게 해결한다. 그 외 구체적이고 전문 지식이 필요한 여행문화, 식품 분야의 상담사도 별도로 배치해 고객의 편의를 극대화했다.

특히 쿠팡은 통합 고객센터를 통해 개인정보 보안 강화에 주력했다. 외부 인터넷 망과 내부 업무 망을 분리하는 ‘망분리 시스템’을 도입, 상담사들이 상담 관련 정보를 조회할 시 내부망을 통해서만 접근할 수 있도록 구축했다. 외부 인터넷 망을 원천 차단함으로써 악성코드 및 해킹 등으로부터 데이터를 보다 안전하게 관리한다.

상담사 서비스 교육도 강화한다. ‘고객의 행복이 우리의 행복’이라는 쿠팡의 경영 철학을 공유하고, 고객 중심의 친절한 응대로 상담 서비스를 향상시켜 나간다는 방침이다. 통화횟수가 아닌, 통화 후 고객이 만족했는지를 기준으로 상담사를 평가해 고객 맞춤 상담이 이뤄질 수 있도록 할 방침이다.

쿠팡 최젬마 서비스본부장은 “통합고객센터 오픈으로 쿠팡의 모든 고객들이 만족할 수 있는 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각한다”며, “앞으로도 고객의 입장에서 생각하며, 항상 기대 이상의 서비스를 제공해 고객 감동을 만들어 가는 데 앞장서겠다”고 말했다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr



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