“과다 반품비 없다”...발란, 전상품 ‘반품비 상한제’ 도입

이안나 2022.08.12 14:41:40

[디지털데일리 이안나 기자] 명품 플랫폼 발란이 반품비 정책을 개선하며 소비자 권리 강화에 힘쓴다.

12일 발란은 고객에게 잘못 청구된 과다 반품비 조사를 마치고 이를 환급하기 위한 고객 안내를 시작했다고 밝혔다. 앞서 지난 6월 발란은 과다 반품비 사례를 전수 조사하고 반품 정책을 전면 개편하겠다고 말한 바 있다.

발란이 지난 2년간 발생한 4만5000건 반품 사례를 조사한 결과, 입점업체가 고객에게 과다 반품비를 청구한 사례는 400여건이었다. 발란이 이들에게 지급하는 1인당 평균 환급 금액은 2만5000원 수준이다.

발란은 고객에게 우선 환급하고 이후 판매자와 정산을 진행할 계획이다. 결제일로부터 1년 이내 고객에게는 결제수단에 따라 환급 조치가 이뤄지며, 1년을 초과한 고객에겐 회원이 신청한 개인 계좌로 환급된다.

또한 입점업체별로 과도한 반품비를 책정하지 않도록 ‘반품비 상한제’를 도입했다. 상품 가격과 크기에 따라 국내는 2~5만원, 해외는 10만원을 상한선으로 정했다. 실제 반품에 소요된 비용만 고객에게 청구한다는 방침이다.

발란은 판매자가 상품별로 반품비를 설정할 수 있도록 판매자 주문 관리 시스템 문제를 개선한다. 그간 발란 반품비 책정 기준은 상품별이 아닌 업체별 하나씩만 입력할 수 있었다. 그러다보니 저렴한 상품도 고가 상품에 책정되는 기준으로 반품비가 안내됐다.

구매대행 상품을 반품하는 고객에게는 실제 배송과 반송에 소요되는 반품비를 안내하고, 상품에 따라 추가 발생하는 관부가세는 반품 과정 중 고지해 고객이 직접 환급받을 수 있도록 할 예정이다.

발란은 “동일한 판매자 반품비가 발란에서 유독 높은 이유는 최종 판매 가격에 관부가세와 배송비를 모두 포함해 표시한 판매 가격 정책 때문이었다”고 해명했다.

발란은 지난 2월부터 이용약관 개정을 통해 ‘전자상거래법’과 ‘공정위 표준 약관’이 입점 업체 개별 규정보다 우선하도록 했다. 이에 따라 발란에서 구매하는 고객은 입점 업체가 반품·교환 불가를 내세워도 전자상거래 법에 근거해 모든 상품 반품 및 청약철회를 신청할 수 있다. 발란을 이용하는 과정에서 판매자로부터 불합리한 안내를 받은 고객은 발란 고객센터에 신고해 중재를 받을 수 있다.