직원 ‘로봇 비서’까지 등장했지만, 여전히 2% 부족한 이유 [기획/ 2022 금융IT- RPA②]

박기록 2022.06.27 15:30:38

* 본 기사는 <디지털데일리>가 7월초 발간할 예정인 [2022년 디지털금융 혁신과 도전]에 게재된 내용을 재편집한 것으로, 편집사정상 책의 내용과 일부 다를 수 있습니다. 
[기획 / 2022 금융IT- RPA ②] 
“프로세스 혁신과 업무 전체의 연계성 확보”… RPA 고도화의 핵심 과제

금융권에서 ‘1인 1로봇’ 시대가 본격적으로 열리고 있다. 이제는 금융회사 직원들 개개인에게 여러 형태의 자동화된 로봇 비서가 지원되고 있는 것이다. 개인 업무에 특화된 자동화업무 로봇으로, 개인의 업무 생산성을 크게 올릴 수 있다는 점에서 기대가 크다.  

그러나 이같은 개인 로봇 도입에 따른 부작용과 보안사고 등을 고려한 거버넌스(관리및 관제) 체계를 수립하는 것 역시 반드시 필요한 과제가 되고 있다.  

또한 1인1로봇이라고 하더라도 완전 별개의 단독 시스템이 아니다. 금융회사내 계정‧정보‧대외계 등 백오피스 연계와 물론 직원 PC, 창구 단말기, 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹, 챗봇상담 등으로 이어지는 업무 연계성까지 통합적으로 고려해야한다. 

이처럼 금융회사 직원들의 전체 업무를 자동화하는 생태계와 가버넌스 체계를 수립하는 것이 필요한 상황인데, 이는 결국 보다 진화된 형태의 사내 업무자동화 포털 형태로 나타나게 될 것으로 예상된다. 

국내 은행권은 10여년 전부터 RPA 도입 및 업무자동화를 진행해 왔으나 RPA를 통한 업무자동화가 성공적이었다고 말하거나 발표되는 사례가 아직도 드문 것이 현실이다. 

각부서 직원 뿐 아니라 대 고객 응대 창구직원까지 다양한 업무가 복합적으로 연결돼있지만 이 모든 업무의 연결성이 여전히 미흡하기 때문이다. 궁극적으로 RPA에 기반한 '초자동화'가 이뤄지려면 전체적인 업무의 통합적인 프로세스 분석 및 개선이 같이 동시에 이뤄져야하는 이유다. 

◆'초자동화'의 전제, 끊김없는 연결성 확보

현실적으로 금융회사가 하나의 업무를 완결하기 위해 이 과정에서 여러 부서가 관련되는 경우가 다반사다. 부서간 역할분담과 이해관계 조정이 업무자동화를 단계별로 완성해나가야만 결국 '초자동화'라는 프로세스 혁신에 궁극적으로 성공할 수 있는 것이다.

최근 개인봇의 증가로 중요성이 크게 부각되고 있는 CoE(Center of Excellence)가 필요한 이유도 바로 여기에 있다. 단순히 각 부서의 업무자동화 요청을 받아 개발해주고 운용해주는 역할이 아니라 업무자동화의 전체적인 시각과 관점을 바라봐야 하기 때문이다.

또한 부서간의 이해관계를 조정하고 권한의 집중이 아닌 전체 거버넌스를 고려해 각 부서에 역할을 분담하도록 함으로써 지속적인 효과분석과 자동화 업무발굴, 개선 등이 이뤄질 수 있도록 하는 것이 업무자동화의 핵심 요소로 지적되고 있다. 

이처럼 RPA를 이용한 금융권의 업무자동화는 RPA 로봇을 채널로 하여 다양한 업무 영역들과 결국 하나의 연결고리를 가져야만 성공할 수 있는 매우 어려운 속성을 가졌다. 그것이 현실적으로 가능하든 또는 앞으로 더 얼마간의 시간이 걸리든 이같은 전제를 피할 수는 없다. 

이처럼 금융회사 내부적으로 업무자동화의 연결성이 확보돼야하는 영역은 광범위하다.  ▲자동화업무 발굴을 위한 프로세스 및 태스크 마이닝 ▲문서 및 서류 자동화를 위한 OCR ▲모바일 앱과 서비스 자동화 및 이동에 따른 개인업무 연계처리를 위한 모바일 봇 ▲빅데이터 수집 및 업무적용처리를 위한 AI ▲고객상담 채널과 직원업무 연계 자동화를 위한 챗봇 등 대 고객채널 ▲그외 개인업무 자동화 영역 등이 꼽힌다.

이처럼 다양한 업무자동화 영역이 유기적으로 연동돼야하고 이들이 통합적인 거버넌스 체계로 관리, 관제돼야한다는 주문이다. 또한 통합 업무자동화는 직원들이 손쉽게 접근하고 이용할 수 있도록 해야하고 이러한 모습들이 사내 업무자동화 포탈형태로 구조화돼야 한다는 것이다. 

결국 이러한 업무자동화의 성공은 기술외적인 부분도 중요하다는 것이 전문가들의 견해다. 즉, 전체 거버넌스 체계에 따른 각부서의 역할과 책임소재를 명확히 함으로써 부서간 이기주의 배제와 유기적 협조체제가 필수적이다. 아무리 CoE가 체계적인 업무자동화 전략을 수립해도 관련부서의 협조 없이는 업무자동화의 성공을 기대하기 어렵기 때문이다.

◆회사내 조직간 갈등도 극복… ‘RPA 거버넌스’의 과제, CoE의 중요성

현재 국내 금융권에서 RPA를 구현하는 툴은 여러 가지가 존재한다. 가트너 등에서 RPA 기술의 발전방향성을 머신러닝 등 AI기술, NLP 및 NLG 등 자연어처리, 생성기술 등이 결합돼 나갈 것으로 예측하고 있다. 그리고 이미 주요 RPA 솔루션 벤더들은 이러한 기술을 제시하고 있다.

무엇보다 앞으로는 업무자동화를 위해 스크립트를 짜는 일들이 점차 사라질 것으로 예상된다. 또한 직원들이 업무절차 문서를 작성하면 자동으로 스크립트가 생성되거나 혹은 말로 지시를 하면 자동으로 처리되는 논스크립트(Non-script)방식으로 발전해나가고 있다. 즉, CoE에서 마지막 단계에서 검증하면 곧바로 자동화가 이뤄지는 구조가 될 것이란 전망이다. 

특히 ‘RPA CoE’는 자동화 대상분석 및 선정에서부터 조직 내 대규모 자동화 로봇 개발, 결과 분석, 운영에 이르기까지 RPA의 전체 플랫폼을 관리 할 수 있다는 점에서 더욱 주목받고 있다.

이를 이용하면 부서간 이기주의로 인한 역할과 책임 조정, 핵심역량 결집 및 내재화, 결과분석과 지속적 업무개선 등 RPA 업무자동화와 관련한 총괄적인 관리가 수월해진다는 평가다. 

이와관련 국내 RPA 전문기업인 시메이션의 김용준 대표는 “조직내 RPA를 확산하기 위해선 전담 리소스를 배정하는 RPA CoE가 주요 순위 중 하나가 돼야 한다”며 “CoE는 전체 RPA 확산에서 효과적인 커뮤니케이션을 주도할 수 있다”고 강조했다. 

또한 김 대표는 “업무 담당자는 한 번의 액션으로 단계별 플로우를 바로 작성할 수 있고, 코멘트나 민감 정보를 마스킹하는 등 1차적으로 만들었던 이 결과물을 CoE로 보내게 되면 이 스크립트는 80% 이상 완성이 돼서 전달이 된다”며 “CoE도 스크립트를 완성하는 데 있어서 업무 효율화가 가능하다”고 말했다.

이와함께 이미 많은 기업들이 여러 개의 RPA가 협업하며 복잡한 업무를 수행할 수 있도록 업그레이드를 진행 중이다. 또한 업무 담당자가 로봇에게 작업을 지시하는 스크립트를 로봇 자체가 직접 작성할 수 있도록 간편화를 개발 중이다. 

컴퓨터 비전이 활용되는 산업에선 코그니티브 도큐먼트 오토메이션(Cognitive Document Automation)이라고 일컬어지는 ‘CDA’가 부각되고 있으며, 아울러 AI OCR 엔진을 기반으로, 문서 자동화가 좀 더 필요한 곳은 RPA와 연계해 업무를 이어가고 있다.