# 1. 지난 7일 티맥스소프트의 신제품 ‘티맥스 윈도’ 발표 현장. 정해진 일정에 따라 이날 회사측은 신제품을 공개했지만, 제품이 완성된 상태가 아니었다. 각종 오류가 눈에 띄었다.

때문에 티맥스측은 언론대상 설명회 자리에서 신제품의 기능이나 성능을 강조하기 보다는 ‘국산 운영체제의 의미’나 ‘티맥스의 도전정신’을 설명하기에 바빴다.
 
이런 노력은 대다수 언론인들을 설득시켰고, 티맥스 윈도에 대해 긍정적 보도가 이어졌다.

그러나 마이크로 블로그 사이트 트위터(www.twitter.com)에서의 분위기는 사뭇 달랐다. 발표회 현장에서 참관객들이 노트북∙스마트폰 등을 통해 쏟아내는 트윗(70자이내의 단문)은 부정적 의견 일색이었다.

신제품의 오류, 오픈소스 도용 의혹, 행사진행의 문제점 등 각종 의견이 트위터를 통해 전해졌다.

IT 신제품에 대한 얼리어답터(early adopter)와 스니저(sneezer, 일종의 전도사)가 많은 트위터 상에서 생중계된 이런 부정적 의견들은 티맥스에 큰 타격이 됐다. 대다수의 언론들이 긍정적 기사를 쏟아냈음에도 현재 블로고스피어에는 티맥스에 대한 비난이 대다수를 차지하고 있다.

# 2. 델 컴퓨터는 지난 2007년부터 트위터 계정을 운영해 오고 있다. 특가 행사와 고객 문의에 대한 답변을 올리는 것을 중심으로 트위터를 운영해왔다. 델의 정보를 구독하는 팔로워는 약60만명이었다.

델은 이를 기반으로 지난 2007년 이후 약 300만달러어치의 자사 제품을 판매했다.

트위터가 기업 마케팅 및 커뮤니케이션에 큰 영향을 미치는 도구로 급부상하고 있다. 트위터가 급격히 인기를 끌면서 트위터가 기업이 관리해야할 또 하나의 채널이 된 것이다.

티맥스의 경우 트위터 커뮤니케이션을 방조해 기업 이미지에 타격을 입었지만, 델 컴퓨터의 경우 트위터를 이용해 제품 판매 채널을 확장시켰다.

이 때문에 기업들이 시급히 트위터에 관심을 가져야 한다는 지적이 설득력을 얻고 있다.

트위터를 잘 활용할 경우 기업 마케팅의 새로운 기회가 될 수 있지만, 자칫하면 통제 불가능한 위험요소로 작용할 수 있다는 것이다.

미국 워싱턴에 사는 토니 웨그너 씨는 지난 5월 ‘메모리얼 데이’ 연휴를 즐기기 위해 샌프란시스코행 제트블루(JetBlue) 비행기를 예약했는데 딸∙아내와 떨어진 좌석이 배정됐다.

웨그너씨는 고객 서비스 창구에 이에 대해 항의했다. 그러나 문제는 빠르게 해결되지 않았다. 이에 웨그너씨는 자신의 트위터에 이 같은 사실을 올렸다. 이후 19분 뒤 문제는 해결됐다.

만약 제트블루가 트위터라는 창구에 전혀 무관심했다면 어땠을까. 웨그너씨의 트윗을 본 팔로워(친구)들은 제트블루에 대한 비난을 널리 퍼뜨렸을 것이고, 수백∙수천 명의 잠재고객이 제트블루를 떠났을 지도 모른다.

에델만코리아 이중대 이사는 “트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식에 있어 큰 변화를 이끌어낼 만큼 큰 인기를 구가하고 있는 소셜 미디어”라며 “그 만큼 글로벌 브랜드로서 해외 PR을 전개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 활용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아질 것”이라고 말했다.

<심재석 기자> sjs@ddaily.co.kr