[디지털데일리 이상일기자] 글로벌 컨택센터 솔루션 기업 제네시스가 올해 ‘제네시스 클라우드 플랫폼’을 바탕으로 클라우드 기반 컨택센터 시장 공략에 속도를 낸다는 계획이다. 클라우드 기반 컨택센터가 주는 개인화된 고객경험 향상을 기업 고객에게 제시하고 기업들의 디지털 트랜스포메이션을 지원하겠다는 방침이다. 

16일 제네시스코리아의 2021년 국내 비즈니스 전략을 주제로 진행된 온라인 기자간담회에서 지난해 10월 제네시스코리아의 새로운 수장으로 취임한 진재형 지사장은 “퍼블릭, 프라이빗 클라우드, 하이브리드 클라우드 등 고객이 원하는 클라우드 컨택센터 구성을 지원하는 한편 로컬 솔루션 파트너들과의 협력을 확대할 계획”이라고 밝혔다. 

지난해 기업들은 언택트 시대에 비대면으로 급격하게 변화하는 비즈니스 상황에 대응하기 위해 클라우드, 인공지능, 빅데이터 등의 기술을 실제 업무에 빠르게 도입했다. 이러한 추세는 올해도 계속될 전망이다. 

특히 비대면 시대가 도래하면서 기업들의 대고객 최접점 중 하나로 부상한 것이 바로 컨택센터다. 음성 및 화상상담을 비롯해 이메일, 챗봇 등 다양한 비대면 접점을 통해 컨택센터는 보다 개인화된 마케팅을 지원하기 위한 수단으로 자리잡고 있다.

진재형 제네시스코리아 지사장

한편으로는 코로나19로 인한 환경변화로 인해 컨택센터 자체의 업무환경도 변화하고 있다. 물리적 공간에 모여 대고객 업무를 진행하던 관행에서 벗어나 이제 사무실이라는 공간을 떠나 재택근무, 분산근무 등이 일어나고 있으며 이러한 업무 환경 변화에 대응하기 위해 컨택센터 인프라의 빠른 설치와 배포, 운영 등이 중요해지고 있다. 

진재형 지사장은 “제네시스의 비전은 기업고객들이 자신들의 고객인 컨슈머에게 보다 개인화된 경험을 잘 전달할 수 있는 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다”며 “콜센터는 현재 클라우드 컨택센터로 변화하고 있는 시점으로 앞으로 고객의 개인화가 중요할 것이다. 고객의 개인화를 경험을 최적화할 수 있는 ‘서비스로서의 경험’으로의 디지털 트랜스포메이션을 지원해 나갈 것”이라고 밝혔다. 

서비스로의 경험 향상을 위해 제네시스는 어도비, AWS, 구글, 마이크로소프트, 세일즈포스, KT 등과 파트너십을 지속적으로 확대해나가고 있다. 특히 최근 제네시스는 KT와 협력해 KT의 음성 인식(STT)와 개인화 음성합성 기술(P-TTS), 보이스봇 등 인공지능 콘택트센터 솔루션과, 제네시스의 클라우드 콘택트센터 플랫폼을 통합한 서비스 개발에 나섰다. 

진재형 지사장은 “KT와 AI솔루션과의 협업을 통해 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 론칭한다. 제네시스는 기업고객이 가지고 있는 AI솔루션과 이미 연동이 되어 있는 부분이 많다. 이처럼 앞으로 AICC 서비스를 확대해 나갈 계획이다. 특히 한국엔 산업별 애플리케이션 개발 회사들이 많은데 병원, 서비스 등 특화 솔루션을 가지고 있는 국내 벤더와 연동을 통해 고객지원을 강화할 것”이라고 설명했다. 

제네시스코리아 이성훈 이사도 “제네시스는 제네시스 클라우드 플랫폼을 기반으로 에코시스템 전략을 가지고 있는데 KT를 시작으로 다양한 AI벤더와 제네시스 클라우드를 연동해 공동으로 판매할 수 있는 계기를 마련할 것이다. 컨택센터가 고객 최접점에 있기 때문에 컨택센터가 가지고 있는 데이터는 바로 기업고객들이 원하는 데이터라고 할 수 있다”고 강조했다. 

실제 기업 대부분이 고객데이터, 서비스, 마케팅 툴 등 고객과 관련된 데이터들이 부문별로 흩어져 있다. 때문에 이를 융합하고 연동해 하나의 플랫폼으로서 데이터의 가치를 높이는 것이 중요해지고 있다. 진재형 지사장은 “예를 들어 어도비 솔루션을 신규고객 발굴과 이탈방지를 위해 마케팅 툴로 활용하는 경우 제네시스 컨택센터 고객 데이터와 융합해서 강화된 고객 프로파일을 만들어 강화된 서비스를 할 수 있다”고 설명했다. 

한편 가트너에 따르면 클라우드를 기반으로 한 서비스형 컨택센터는 2024년까지 29%의 연평균 성장률을 보이는 반면 구축형 컨택센터의 경우 -12.4%의 연평균 성장율을 보일 것으로 예측하고 있다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr



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