언택트 일상화 시대…고객경험 소프트웨어 투자 ↑

2021.01.24 14:32:33 / 채수웅 woong@ddaily.co.kr

[디지털데일리 채수웅기자] 코로나19로 비대면이 일상화 되면서 기업들이 고객경험 관련 소프트웨어 투자를 늘릴 것으로 예측됐다.

젠데스크는 ‘2021년 글로벌 고객 경험(Customer Experience: CX) 동향’ 보고서를 발표했다.

보고서에 따르면 고객 경험은 기업의 비즈니스 성공에 점점 더 중요한 부분을 차지하고 있으며, 각 산업 분야에서 성공하는 기업은 고객 경험 개선을 위해 전례 없는 속도로 신기술을 채택하고 있는 것으로 나타났다.

아시아태평양 지역 기업 중 절반(53%)이 2021년 CX 소프트웨어 투자를 늘릴 계획이며, 설문 조사 응답자 5명 중 2명(44%)은 1년 전보다 CX 중요성이 높아졌다고 답했다. 또한, CX 우선순위가 1년 전보다 높아졌다고 응답한 기업 비중도 67%에 달했다.

아시아태평양 지역에서 고객만족도(CSAT)나 대응 속도 같은 고객 서비스 평가 기준을 놓고 볼 때 높은 성과를 낸 기업들은 옴니 채널 솔루션을 선택한 비중이 높았다. 54% 이상이 전화, 이메일, 메시징 같은 핵심 채널 외에 셀프서비스 지원 서비스를 제공하고 있다. 반면에 낮은 성과를 낸 기업의 옴니 채널 선택 비중은 20%에 불과했다.

또한 아시아태평양 지역의 젠데스크 고객 중 69%가 지난해 고객과 연락을 주고받는 데 새로운 방식을 수용했다. 이중 상당수가 왓츠앱과 페이스북 같은 메신저 앱에서 고객으로부터 지원 요청을 받았다. 이런 추세는 코로나19가 장기간 이어지면서 폭발적으로 증가했다. 아시아태평양 지역의 경우 2020년 2월 이후 고객과의 커뮤니케이션을 위해 소셜 메시징을 이용하는 것이 117% 증가했다.

원격근무가 확산되고 있지만 이를 평가하고 지원하기 위한 적절한 도구의 필요성도 커지고 있다. 아시아태평양 지역 관리자 중 41%는 원격 근무 방식으로 고객 지원을 할 때 팀의 성공을 측정하는 데 적합한 분석 도구가 없다고 응답했고, 고객 지원 아웃소싱 대행사 중 49%는 상담원의 재택근무 지원을 위한 적절한 도구가 없다고 응답했다.

젠데스크 아시아태평양 지역 최고 운영 책임자인 웬디 존스톤은 “올해 아시아태평양 지역 기업은 급격히 변화하는 비즈니스 전망을 헤쳐나가기 위해 빠른 속도로 디지털화를 수용했다”라며 “고객 경험이 그 어느 때보다 중요해졌으며 기업은 고객 지원팀을 지원하고 사업 성공을 도모하기 위해 적절한 전략, 절차, 기술을 구비했는지 확인해야 한다”라고 말했다.

<채수웅 기자>woong@ddaily.co.kr


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