네이버클라우드, AI 상품 라인업 강화

2020.11.26 14:27:22 / 백지영 jyp@ddaily.co.kr

[디지털데일리 백지영기자] 네이버클라우드(대표 박원기)는 클라우드 기반으로 AI 컨택센터를 구축할 수 있는 '클로바 Ai콜'과 길고 복잡한 문장도 정확히 인식하는 '클로바 스피치 '상품을 오픈했다고 26일 밝혔다.

이번에 출시된 '클로바 Ai콜'은 음성인식과 합성 및 자연어 처리 등의 인공지능(AI) 기술이 적용돼 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있는 것이 특징이다. 

실제 네이버 고객센터에도 적용된 '클로바 Ai콜'은 상담사의 기본 업무를 지원하는 것은 물론, 고객의 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 제공해 보다 고품질의 고객 응대가 가능하다.

FAQ와 같은 반복적인 고객 문의나 불완전판매모니터링에 AI 에이전트를 투입해 고객의 대기 시간을 줄이면서 상담 품질도 높일 수 있어, 고객지원 담당자들의 업무에 효율적이라는 설명이다.

최근 관련 서비스를 적용한 보험사는 고객에게 통지하는 운용현황보고서 등을 받지 못한 고객(반송 대상자)을 '클로바 Ai콜'의 AI 에이전트가 파악하고, 고객의 변경된 개인정보를 확인해 해당 자료를 재전송해주는 업무가 가능해졌다.

이와 함께 네이버 클로바의 새로운 음성인식 기술 ‘네스트(NEST ; Neural-End-to-end Speech Transcriber)’가 적용된 '클로바 스피치' 상품도 출시됐다. 이는 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식해 텍스트로 변환해주는 기술이다. AI 기술을 통한 자동 딕테이션 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해 준다.  

특히 오브젝트 스토리지나 에디터가 아닌, API 호출 방식으로도 이용이 가능해 고객사의 니즈에 따라 API 호출과 빌더 실행 방식 중 선택이 가능하다. 어절 단위의 시각 정보도 API 결과를 고객사에 제공하고 있어 실시간 자동 딕테이션된 텍스트를 생성하며, 인식결과 수정 에디터 등 사용자 편의성을 고려한 다양한 기능들도 함께 제공하고 있다.

네이버클라우드 안미영 수석은 “클로바 스피치는 미디어, 전화 녹취 등 자유로운 대화를 인식하는 데 특화되어 있어, 이미 코로나19 능동감시대상자를 확인·관리하는 클로바 케어콜 및 네이버 동영상 뉴스 서비스에 적용됐다”며 “앞서 오픈한 클로바 Ai콜과의 연동은 물론 고품질의 음성 인식 기술이 필요한 곳에 효과적으로 활용될 수 있도록 지속적인 지원을 이어나갈 것”이라고 말했다.  

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr


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