[디지털데일리 백지영기자] “워크플로우가 제대로 작동하면, 직원 경험이 조직의 효율성을 향상시킬 수 있습니다.”
  
서비스나우 코리아 이호진 이사는 지난 12일 디지털데일리가 주최한 ‘데이터센터 리빌딩’ 버추얼 컨퍼런스에서 워크플로우의 중요성을 강조했다. 

서비스나우는 IT워크플로우 자동화 전문기업이다. 주력 분야인 IT서비스관리(ITSM) 뿐 아니라 인재관리(HR)와 고객서비스관리(CSM)로도 사업 범위를 넓혔다. 한국에는 지난해 말 진출해 올해 국내에 데이터센터도 설립했다.

이 이사는 “비용절감과 고효율은 셀프서비스로부터 확보할 수 있다”며 “잘 갖춰진 셀프서비스는 직원의 요구와 이슈를 60%까지 처리할 수 있다”고 강조했다. 이를 통해 ITSM과 HR, CSM 분야에서 발생하는 반복작업과 수작업을 제거하면 직장에서의 업무를 더욱 단순하고 편리하게 만들어 직원들은 더욱 중요한 업무에 집중할 수 있다. 이는 직원들의 업무 경험을 높일 수 있다는 설명이다.
 
서비스나우는 ITSM 분야의 경우, 단편화된 서비스 관리도구 통합과 포털, 모바일 가상비서를 통해 편리하고 쉽고 빠르게 직원 요구를 해결해주고 있다. 또, 인공지능(AI)를 통한 자동할당을 통해 빠른 의사결정이 가능하다.

글로벌 컨설팅 기업인 액센추어의 경우, 서비스나우 플랫폼을 최초 도입한 후 10배 이상 활대 적용해 현재 전세계 50만명의 직원들이 마케팅, 재무, 법무, IT 등 전 분야에서 활용 중이다. 적용 이후 MTTR(평균수리시간)은 41% 감소했고, 구성항목의 정확도는 50% 개선되는 효과를 거뒀다. 

또, NTT커뮤니케이션은 서비스나우의 ITOM(IT운영관리)플랫폼을 도입해 서비스 가시성과 운영 최적화를 수립했다. 이는 NTT가 활용 중인 글로벌 클라우드 서비스에 적용해 1년 동안 10만회의 복구작업을 수행한 결과, 복구시간은 평균 30분 이상 걸리던 것에서 3분 이내로, 50% 이상의 이슈를 자동처리할 수 있었다.

뉴질랜드 국영은행은 고객서비스 부문에 서비스나우를 적용, 디지털 CSM(고객서비스관리) 프로세스 수립하고 대출갱신처리 투명성을 개선했다. 

이밖에 하루 최대 3억명(2020년 4월 기준)이 이용하는 최대 화상회의솔루션업체인 ‘줌’은 서비스나우 ‘나우플랫폼’을 통해 프론트·미들·백오피스 업무를 통합하고 선제적으로 고객 문의를 관리하고 개인 맞춤형 셀프서비스 옵션을 제공하고 있다. 또 서비스나우의 가상비서(virtual agent)가 자주 묻는 질문에 빠르게 응대한다.

이 이사는 “결국 개인화된 직원 경험이 높아지만, 직원 역량과 생산성이 획기적으로 높아진다”고 강조했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr


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