[디지털데일리 채수웅기자] SK텔레콤이 이동전화 부문에서 이용자 보호업무가 매우 우수한 것으로 평가받았다. 또한 애플과 알뜰폰 사업자 에넥스텔레콤은 이용자 보호업무 수준이 미흡한 것으로 나타났다.

방송통신위원회(위원장 한상혁)는 2일 전체회의에서 ‘2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’결과를 의결했다.

올해 평가는 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신 및 부가통신의 6개 서비스 분야 총 32개사(중복 제외 시 22개사)를 대상으로 이뤄졌다. 특히, 포털‧앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자에 대한 평가를 전체 부가통신사업자로 확대, 실시했다. 이에 따라 카카오톡(카카오), 유튜브(구글), 페이스북이 올해 처음 평가대상에 포함됐다. 다만, 신규 평가대상 사업자에 대해서는 시범평가를 실시한 것으로 구체적 평가결과는 공개하지 않기로 하였다.

올해 평가에서 ’매우우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 SK텔레콤, 인터넷전화 분야의 KT, SK브로드밴드, 초고속인터넷 분야의 SK텔레콤, KT, SK브로드밴드였다. 이중 이동전화사업자 SK텔레콤이 964.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

알뜰폰 사업자 에넥스텔레콤과 애플(앱마켓)은 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 미흡한 것으로 평가돼 업무개선이 필요한 것으로 파악됐다.

구글(구글-검색, 플레이스토어)의 경우 올해는 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조함에 따라 전년도 미흡 대비 2단계 상승한 양호 등급으로 평가됐다.

올해 평가결과 이동전화 사업자의 경우에는 장애인·저소득층 대상 요금감면 제도에 대한 홍보가 강화됐다. 초고속인터넷‧알뜰통신 사업자의 경우에는 찾아가는 교육 프로그램 운영, 실버계층 전용 상담창구 도입 등 취약계층 대상 피해예방 업무가 개선되고 있는 것으로 파악됐다.

우수사례로는 ▲LG유플러스가 첫째 달 요금청구 내역을 영상요금청구서로 제공해 이용자의 편의를 향상시킨 사례 ▲SK텔링크가 중고폰 판매 보증기간을 14일에서 6개월로 연장한 사례 ▲네이버가 브랜드 키워드 모니터링 및 쇼핑 추천영역 사전검수를 통해 가품 의심판매자 상품을 사전 제외한 사례 등이 있었다.

또한, 작년 국정감사에서 일부 알뜰통신사의 긴급민원 업무처리가 부실하다는 문제도 개선된 것으로 확인됐다.

올해 시범평가를 실시한 사업자 중 페이스북의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡해 평가가 곤란했다. 유튜브(구글)의 경우 고객관리책임자가 면담평가에 불출석해 관련 평가가 이루어지지 못함에 따라 내년부터 실시될 본평가에서는 개선이 필요한 것으로 지적됐다.

특히, 올해 이용자보호업무 평가 시에는 이용자보호 업무를 해외 사무소에서 수행하고 있는 구글, 애플, 페이스북 등 글로벌 사업자의 경우 고객관리책임자를 대상으로 직접 화상면담·대면 평가를 실시해 평가의 실효성을 높였다.

글로벌사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 ▲ARS 서비스 전화번호에 대한 안내 ▲온라인 고객센터에 대한 접근성 ▲이용약관의 가독성 등이 미흡한 것으로 파악됐다. 이를 개선하기 위해 CS시스템 도입‧개선, 전담 책임자 지정 등 독자적인 이용자보호 조직체계 운영이 필요하다고 지적됐다.

또한, 애플(앱스토어)과 페이스북의 경우는 고객센터 운영현황 자료 등을 제출하지 않아 평가가 어려웠다. 향후 평가에서는 관련 자료제출 및 민원업무 처리를 강화할 수 있는 방안을 적극 검토하기로 했다.

방통위는 과징금 감경 등 이용자보호업무개선을 위해 노력하는 사업자에 대해 인센티브를 부여하기로 했다. 아울러 방통위는 향후 전기통신사업자의 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 ▲이용자 규모를 고려한 평가대상 범위 확대 ▲평가항목 개선 및 사전공개 등 평가내실화 ▲우수사업자에 대한 인센티브 확대 등을 검토해 반영할 계획이다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 “올해 5G가 상용화되는 등 통신서비스의 발전으로 이용자 혜택이 늘어난 반면 가계통신비 부담 및 새롭고 복잡한 서비스로 인한 피해도 함께 증가하고 있다”면서 “방통위는 향후 이용자 보호업무 평가를 확대하여 국내·외 통신사들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

<채수웅 기자>woong@ddaily.co.kr







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