[디지털데일리 이대호기자] LG CNS가 비즈니스 혁신 방법론으로 거론되고 있는 챗봇(대화봇) 도입에 대한 성공 경험을 공유했다. 이 회사는 일찍이 챗봇 개발에 나서 다양한 서비스에 맞춘 챗봇 구현 사례를 확보하고 있다.

20일 강성태 LG CNS 팀장<사진>은 명동 은행연합회관에서 본지 주최의 ‘2018 디지털 마케팅 & 고객경험(CX) 전략’ 컨퍼런스를 통해 다양한 챗봇 구현 사례를 언급하면서 “예상치 못한 의외의 결과를 내기도 했다”고 말했다.

강 팀장이 언급한 챗봇 도입 성공 사례 중 하나는 ‘곤지암 리프트권 톡예매’다. 챗봇을 붙여 카카오톡(카톡)으로 발권이 가능하도록 만들었는데, 오프라인 입간판 외엔 별도 홍보 채널이 없는 가운데 하루 예매가 300건 이상 이어졌다. 그는 “젊은 세대가 예매를 많이 했고 전용상품을 구성해서 운영한 것도 성공 요인”이라고 설명했다.

LG CNS는 화장품회사 뉴스킨코리아의 뉴톡쇼핑에도 챗봇을 적용했다. 회사 특성에 맞춰 단순 주문 모델이 아니라 소셜마케팅이 가능한 모델을 최초 구현한 것이 특징이다. 강 팀장은 “오픈 2시간 만에 전 상품이 완판될 정도였다”며 “홈쇼핑 주문서비스의 트래픽이 대단했다”고 회고했다.

작년부터 LG CNS 그룹웨어에 챗봇을 붙여 운영 중인 사례도 공유했다. 강 팀장은 “처음엔 단순 서비스였으나 특정 사용자에게 메시지를 보내고 통제비용 조회, 일정 조회, 시설정보 제공 등이 가능한 굉장히 고도화된 형태로 제공되고 있다”며 사내에서 챗봇 이용이 활발하다고 전했다.

그는 챗봇 구현 방법론과 관련해선 ‘비주얼과 음성이 결합된 하이브리드 형태’를 추천했다. 

상품 주문하기의 경우 음성으로만 챗봇을 구현할 경우 실제 이용자들은 불편할 수 있다. 음성인식 성공률이 99% 수준이라도 나머지 1% 오차 가능성 때문이다. 고객경험(CX) 측면에서 감점 요인이다. 또한 음성입력된 결과가 맞는지 재확인하는 과정을 거치면서 연속적 대화가 불가능한 점도 이용자들이 불편해하는 부분이다.

강 팀장은 “음성으로만 구현한다면 소수만 쓰는 제약이 있는 서비스만 가능할 것”이라며 “비주얼(화면터치)과 음성이 결합된 형태로 하이브리드 봇서비스를 구현하고 있다”고 말했다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr


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