엠피씨, CSLi와 음성인식 솔루션 공동 개발 협력

2013.10.11 16:34:03 / 이유지 기자 yjlee@ddaily.co.kr

- 키워드 기반 음성인식엔진으로 컨택센터 업무 효율성 향상

[디지털데일리 이유지기자] 엠피씨(대표 조영광)는 음성 통역 시스템 전문기업인 CSLi(공동대표 박기현, 정성모)와 음성인식 솔루션 사업 제휴를 체결했다고 11일 밝혔다.

엠피씨는 우수한 음성인식엔진을 보유한 CSLi와 음성인식 솔루션을 공동 개발해 국내 컨택센터 시장 선점에 박차를 가한다는 방침이다.

이번에 개발하는 음성인식 솔루션 ‘핀포인트(Pinpoint)’는 보험사, 증권사 등이 판매하는 통신판매 상품에 대한 통화품질내용 모니터링, 완전판매 등을 확인하는데 필요한 솔루션이다. 현재 각 기업들이 관련조직을 별도로 두는 등 그 수요가 늘고 있다.

회사측에 따르면, 보험사, 증권사, 홈쇼핑 등 비대면 채널로 판매된 상품은 완전판매상품에 대한 확인절차가 필수적이다. 그동안의 솔루션들은 음성인식 기술의 불안정성으로 상품화가 어려웠다. 엠피씨의 ‘핀포인트’는 키워드 기반의 음성인식엔진을 사용해 특정 단어와 구에 대한 인식속도가 빨라져 생산성과 효율성 증대가 가능해졌다.  

또 완전판매 모니터링뿐 아니라 컨택센터의 모든 상담내용에 대한 품질모니터링에도 사용할 수 있어 활용범위가 넓다.

실제 대규모 컨택센터에서는 모든 상담 품질을 측정하는데 물리적인 어려움이 있었다. ‘핀포인트’를 활용하면 상담내용 상의 품질기준에 관련된 키워드를 이용해 체크할 수 있게 됨으로써 편의성과 생산성 증대가 가능해진다.

아울러 컨택센터 경영지표(KPI) 달성저하 등 상담내용에 대한 원인분석도 가능하다. ‘핀포인트’를 통해 출된 이슈를 바탕으로 상담원 교육을 실시해 전체적인 상담품질을 향상시킬 수 있기 때문이다.

엠피씨 솔루션본부 서태열 전무는 “이번 협력으로 특정 단어, 구에 대해 빠른 검색이 가능해져 기업은 QA(품질보증) 관련 생산성과 효율성을 증대하고, 고객센터의 서비스 수준을 향상시킬 수 있다”며 “핀포인트 솔루션은 상담내용의 자동범주화가 가능하고, 상담내용 분석, QA 고도화, 마케팅 분석 등 컨택센터 내 다양한 업무에 활용이 가능하다”고 말했다.

<이유지 기자> yjlee@ddaily.co.kr



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