[디지털데일리 최민지기자] 유통산업이 변하고 있다. 아마존이 나타났고, 소비자들은 값싼 제품보다 가치를 구매하기 시작했다. 이제 기업들은 물건을 판매하는 행위를 넘어 고객에게 맞춤화된 새로운 경험을 제안해야만 미래에 생존할 수 있는 시대에 도래했다.

이와 관련 13일 백영석 SAP코리아 본부장<사진>은 서울 양재동 엘타워에서 디지털데일리가 주최한 ‘디지털 마케팅 & 고객경험(CX) 4.0 전략’ 컨퍼런스를 통해 "기업들은 4차 산업혁명 시대에서 소비자경험 최적화 전략을 구사해야 한다"고 강조했다.

이미 아마존을 비롯해 많은 기업들이 소비자경험 최적화 전략을 꾀하며 기존과 다른 방식의 접근을 통해 시장에서 의미 있는 성장을 보이고 있다.

스포츠 브랜드인 언더아머는 운동화 등 스포츠용품을 파는 것 외에도 웨어러블 디바이스, 앱까지 제공하고 있다. 이용자의 라이프스타일과 관련한 데이터를 확보해 고객경험 중심 전략을 펼치겠다는 것이다. 언더아머는 지난해 4조8000억달러 매출을 올리며 20년간 매출성장을 기록하고 있다.

백 본부장은 “급성장하고 있는 언더아머는 내부적으로 더 이상 신발을 파는 회사가 아니며, 스포츠를 좋아하고 언더아머 브랜드를 착용하는 사람들의 라이프스타일을 살피고 건강을 파는 회사로 변화했다”며 “웨어러블 디바이스, 앱 등을 통해 이용자 동의 아래 하루 활동에 대한 터치포인트를 확보하는데, 신발 밑창이 얼마나 남아있는지도 확인 수 있다”고 설명했다.

이어 “데이터는 클라우드 센터로 이동하고, SAP HANA를 통해 분석을 실시하고 인사이트를 얻으며, 실제 운동하는 부분에 대한 코칭과 필요한 신발 및 도구까지 추천할 수 있다”며 “거래 건수는 1000만건일지라도, 활동 정보까지 수집하기 때문에 100억건 이상의 데이터를 갖게 된다”고 덧붙였다.

유통업계에 혁신을 일으킨 대표적인 기업 아마존은 월마트 등 기존의 8여곳의 유통업체들을 합친 것보다 더 큰 규모의 시장가치를 기록했다. 아마존의 시작자체는 미미했다.

백 본부장은 “아마존은 2006년 175억달러에서 2016년 3559억달러로 성장했다”며 “소비자는 새로운 상품보다 새로운 경험을 요구하기 시작했고, 라이프스타일에 부합하는 맞춤형 제안에 대해서는 더 비싼 가격을 지불하려고 한다”고 말했다.

또 “온라인과 옴니채널 확산으로 소비자들은 매장을 방문하기 보다는 배송을 기다리는 방식을 택하고 있다”며 “아마존은 멤버십 구매를 통해 빠른 배송을 보장하기 시작했고, 이틀의 배송기간에서 지역에서 구할 수 있는 물품의 경우 2시간까지 이를 단축시켰다”고 부연했다.

전통적인 4P(Product, Price, Place, Promotion) 전략뿐 아니라 개인화·맞춤화에 나서야 한다는 것. 이를 위해서는 고객에 대한 정보를 알아야 하고, 확보된 데이터를 기반으로 더 나은 삶을 제안해야 한다는 설명이다. 

백 본부장은 “한국의 유통기업들도 고객의 마음을 사기 위해 변해야 한다”며 “데이터만 수집하는 것보다 그 사람이 어떤 것을 원하는 지 파악하는 것이 중요하다”고 제언했다.

이어 “상품과 서비스를 제공하는 것보다 더 나은 삶과 경험을 위한 맞춤형 제안을 할 수 있어야만 성장 원동력을 확보할 수 있다”며 “대부분의 유통업체들은 아직 개선의 기회가 있으며, 고객 중심의 최적화 전략을 갖추느냐는 향후 경쟁우위를 선점할 수 있는 발판이 될 것”이라고 말을 보탰다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr



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