기업의 지속가능성 해법은 결국 고객만족

2017.04.27 10:59:22 / 조재훈 cjh86@ddaily.co.kr


[디지털데일리 조재훈기자] 고객제일, 고객우선, 고객최고, 고객만족, 고객행복...

고객 중심시대다. 기업도 고객만족경영이라는 슬로건 아래 고객 만족을 위해 안간힘을 쓴다. 기업은 양보다는 질로 제품과 서비스를 선택하는 고객의 요구에 부응하는 경영을 한다. 이는 기업의 지속가능성을 유지하는 방법이다. 

사실 이런 마케팅기법은 생산이 중심이던 시대엔 존재하지 않았다. 제품은 기능에 충실하면 그만이었다. 하지만 경험과 역사는 통찰력을 키웠다.

 


감동과 만족은 행복을 부른다.

‘카네기 엄마’는 고객감동의 대표적 사례다. 철강왕 카네기의 어머니는 쏟아지는 소나기를 피해 필라델피아 지역의 한 백화점 모퉁이에 몸을 감췄다. 그의 행색은 억만장자의 어머니가 아니었다. 옷차림은 수수했고 옷은 젖어 있었다. 어느 누구도 그에게 관심을 갖지 않았다. 하지만 22살의 말단 직원 페리는 “부인, 편하게 비를 피하세요”라며 의자를 건넸다.

카네기 어머니는 페리의 얘기를 아들에게 전했고 카네기는 그를 카네기 철강회사의 거래담당자로 지목했다. 그가 그 해에 올린 매출은 전년도 해당 백화점 전체 매출의 두 배였다. 감성이 가치를 만드는 대표적 사례다.

 


기능의 변화가 가치를 확대·재생산 시킨 경우도 적지 않다.

고급식당의 대명사인 레스토랑은 대표적인 예로 꼽힌다. 기존의 레스토랑은 병원의 환자 회복실이었다. 그것이 환자를 위한 서비스가 일반 고객을 위한 서비스로 변화된 것이다. 분위기와 취향이 가치를 만든 경우다.

 


고객만족도 조사에 따르면 만족한 고객보다 매우 만족한 고객의 재 구매 의향이 50% 이상 높은 것으로 나타났다.

제록스사는 이를 실제로 입증한 조사결과를 내놨다. 제록스 제품과 서비스에 매우 만족하다는 의사를 표시한 고객은 만족한 고객보다 6배나 많은 거래를 했다고 한다.

해당 서비스나 상품을 써본 고객이 직접 평가하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 고객의 재 구매 성향은 비슷하게 나타났다. NCSI 조사는 전체 76개 업종, 331개 기관을 대상으로 평가한 결과 ‘고정 1위 기관’으로 선정되는 곳이 많았다.

이동통신부문의 SKT와 아파트부문 래미안은 20년 연속으로 1위를 차지했으며 초고속인터넷 (B인터넷)과 IPTV (Btv) 부문 SK브로드밴드도 7년 연속 1위에 이름을 올렸다.

SK브로드밴드의 경우 전년 동기대비 초고속 인터넷 (B인터넷)과 IPTV (Btv) 가입자는 각각 48만명과 17만명이 증가했다.

60개월 이상 사용하는 장기이용 고객 비중도 지난 2012년 29%에서 지난해 35%로 지속 상승했다.

지난 2014년 전체 고객 대비 9.9%에서 2017년에는 23.2%로 확대하여 고객 만족도 제고를 위해 더욱 힘쓰고 있다.

 


견고해진 고객의 충성도는 ‘잠금 효과(Lock-in effect)’를 강화시킨다.

이는 기존 제품을 사용하던 소비자가 더 좋은 기능을 가진 제품이 나와도 기존 제품이나 서비스를 이용하는 효과를 말한다.

이용자는 사용하던 제품과 서비스에 좋은 감정을 갖고 있다면 소비자와 상품 사이에 정서적, 심미적 동질감까지 느끼게 된다. 기능이 뛰어난 새 제품이 나오더라도 쉽게 손이 가지 않는 이유다.

<조재훈 기자>cjh86@ddaily.co.kr







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