- 이형희 SK브로드밴드 사장

[디지털데일리 채수웅기자] “고객가치 혁신을 위해 전사적으로 그 동안 부단하게 노력해 왔는데 고객과 전문기관이 이를 인정해 줘 너무 기쁘다. 앞으로도 더 나은 고객가치를 만들기 위해 CEO로서 의지를 갖고 최선의 노력을 다하겠다.”

이형희 SK브로드밴드 사장(사진)은 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 7년 연속 1위 달성한 것에 대해 이 같은 소감을 피력했다.

이 사장은 7년 연속 NCSI 조사에서 1위를 차지할 수 있는 원동력으로 고객가치 혁신을 꼽았다.

SK브로드밴드는 고객가치 혁신이라는 원칙에 따라 모든 조직의 경영활동을 고객으로부터 출발, 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다. VOC(고객불만의견)와 요구를 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출해 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.

이형희 사장은 “기업의 지속적인 성장과 수익 확보를 위해서는 혁신을 통해 고객 가치를 개발해 경쟁 우위를 점할 수 있어야 한다”며 “그러기 위해서는 항시 고객 가치를 평가하고 고객 가치에 대한 경쟁력을 점검하면서 다른 방식으로 새로운 가치를 제공할 수 있도록 혁신해야 한다”고 강조했다.

이에 SK브로드밴드는 고객자문단인 ‘B서포터즈’를 상시 운영해 고객의 목소리를 전사 서비스 개선에 반영하고 있다. 특히 올해에는 모바일과 온라인에 익숙한 신세대 고객의 목소리를 집중적으로 듣기 위해 온라인패널 ‘B보이스’를 신설해 자문단의 외연과 내실을 동시에 확대하는 새로운 시도를 추진하고 있다.

장기 우수고객 프로그램인 ‘B타민 서비스’도 더욱 강화하고 있다. VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대하고 4년이상 고객 6만을 추가해 총 53.2만 규모의 고객 군으로 확대 운영하고 있다. 이밖에 2015년부터 우수고객과 가족을 영화관과 스포츠경기장에 초청하는 행사도 꾸준히 진행하고 있다. 지난해에는 서울과 6대 광역시 고객을 대상으로 4회 행사를 갖고 총 9000여명의 고객과 가족을 초청했다. 올해는 고객 초청규모를 늘려 총 1만 고객을 초청한다는 계획이다.

이형희 사장은 “기업의 지속적인 성장과 수익 확보를 위해서는 혁신을 통해 고객 가치를 개발하여 경쟁 우위를 점할 수 있어야 한다”며 “그러기 위해서는 항시 고객 가치를 평가하고 고객 가치에 대한 경쟁력을 점검하면서 다른 방식으로 새로운 가치를 제공할 수 있도록 혁신해야 한다”고 말했다.

이어 이 사장은 “SK브로드밴드는 고객가치 혁신을 위해 IPTV 플랫폼을 인공지능(AI)과 빅 데이터(Big Data)를 기반으로 진화 발전시킬 것”이라며 “이를 통해 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 플랫폼을 구축해 기업의 경쟁력을 더 한층 높이겠다”고 강조했다.

<채수웅 기자>woong@ddaily.co.kr



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